职业礼仪客服服务礼仪试题二试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 职业礼仪客服服务礼仪试题二试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金需要由经哪些人同意 (　) A.专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主 B.专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主 C.专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数三分之二以上的业主 D.专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数过半数的业主2、物业管理的主要内容不包括 (　) A.财务管理 B.保洁管理 C.环境经营 D.车辆管理3、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以(　)为依据。 A.企业的规章制度 B.业主委员会章程 C.上级行政部门的指示 D.法律、法规4、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合(　)的职业道德要求。 A.忠于职守，尽职尽责 B.实事求是，办事公道 C.谦虚谨慎，文明礼貌 D.遵守纪律，奉公守法5、只有通过 (　)，才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途 A.业主大会 B.业主委员会 C.物业管理企业 D.规划部门6、《物业管理条例》的立法宗旨不包括 (　) A.提高物业管理水平 B.维护当事人合法权益 C.改善人民群众的生活和工作环境 D.规范物业管理活动7、接听客户来电时，客服人员员需使用统一服务问候语“ (　)” A.您好，筑宇物业公司，请问有什么可以帮您 B.谢谢您的来电，再见 C.您好，有什么可以帮到您 D.您好，8、在交谈礼仪中客服人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。 (　) A.赞美 B.认同 C.提问 D.倾听9、行走时要做到目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动步幅适中，步速均匀，行走成直线 10、客服人员需用如“你应该...”等委婉、商量的语气与客户交谈。 11、每 2 周、至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。 12、制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 10 分钟内到达现场，专业维修人员应在 15 分钟内到达现场。 13、按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。 14、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订劳动合同，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。 15、生长季节每月检查 2 次绿化工作。 16、装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻，拒不改正的，报告 相关行政主管部门及业主、业主委员会、，并在物业管理区域内公示。 17、《物业管理条例》在立法过程中，主要遵循突出保护弱者的基本原则。 18、物业管理的基本特征是专业化、市场化、社会化、产业化。 19、男士头发应做到前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领 20、年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。21、与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。 22、接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。 23、在室内男士应把墨镜摘下来，而女士不用摘。 24、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 25、上楼时客人在后，下楼时客人在前，路面不平或有危险地带时要提醒客人务必小心 26、服务接待人员在回答客人提问时双眼应正视客人的鼻眼三角区 ，不宜注视头顶、大腿等。 27、尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人。 28、乘坐有人驾驶的电梯时，应让客人先进后出。 29、处理投诉时要和客户据理力争，要首先从气势上压到对方。 30、可以以“这不是我负责，负责人不在”来回绝客户。 31、每年至少进行 3 次专项应急预案演习，做好记录。 32、工作期间不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 33、在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。34、当不