中国电信知识竞赛客户服务中心的客户关系管理试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 中国电信知识竞赛客户服务中心的客户关系管理试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司发挥的作用包括以下几个方面：（ ），信息中心，服务中心和（ ）。2、实施CRM的具体目标可归结为提高（ ）、减低（ ）。3、产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合要求，有何缺陷和不足，有何意见和建议，并进行不断改进的客户关系称为（ ）。4、电信企业的品牌分为（ ）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（ ）五种类型。5、在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（ ）和（ ）两个维度去进行规划。6、客户群体细分是电信市场竞争的要求，也是（ ）和（ ）服务的要求。7、客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（ ）。8、电话营销的特点是及时、（ ）、经济、（ ），并能快速获利。9、公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（ ）和（ ）等因素，综合考评和计算后确定的。10、建立何种客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的定位来做出决定。11、为了表达以客户为中心的理念，公司应该同所有的客户建立伙伴型的客户关系。12、企业的一切营销活动都要围绕品牌的核心价值来展开，并在营销活动中不断使其丰富和强化。13、客户忠诚度是衡量客户满意度效果的指标，反映客户对公司产品、服务的信任和忠诚的程度。14、准确的掌握客户状态的变化或者变化的趋势，是维系挽留工作取得效果的重要前提。15、客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（ ） A.领导意图 B.市场营销 C.客户 D.公司员工16、通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（ ） A.保证营销服务资源向高价值客户倾斜 B.保证用户得到一致的服务体验 C.保证所有的用户都得到关怀 D.保证各项流程得到实施17、通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（ ） A.电话营销 B.在线营销 C.短信营销 D.上门营销18、按照客户状态进行客户分群时，通信状态稳定、忠诚度较高的客户称为：（ ） A.稳定客户 B.预警客户 C.离网客户 D.VIP客户19、按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（ ） A.稳定客户 B.预警客户 C.离网客户 D.VIP客户20、（ ）在客户资料管理中，应该保证信息的？ A.准确性 B.完整性 C.安全性 D.可操作性 E.科学性21、客服中心做为信息中心的作用体现在哪些方面？（ ） A.搜集用户信息 B.掌握用户需求 C.帮助建立用户资料库 D.向用户推荐业务 E.处理用户投诉22、以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（ ） A.可以避免的 B.是对挽留工作的否定 C.是对实施客户关系管理重要性的证明 D.可以提供有价值的信息 E.是对挽留工作的的否定23、电话营销通常包括以下哪些因素？（ ） A.准确定义目标客户 B.良好的系统支撑 C.各种媒介的支持 D.明确的多方参与的工作流程 E.高效的电话营销队伍24、电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（ ） A.企业品牌 B.技术品牌 C.业务品牌 D.服务品牌 E.客户品牌25、对CRM来说，用户信息搜集是很关键的，在服务过程中应注意什么？26、如何正确认识用户流失？27、客服中心接到对1万名用户进行电话呼出挽留的任务，用户状态是连续三个月办理了与移动手机的无条件呼转，话费基本为零。请简述客服中心维系挽留执行流程中“分析目标客户群体”这个环节所起的作用。28、简述客户行为分析的目的。29、简述维系挽留工作的目的。30、简述客户服务中心在线营销的含义。31、某