中国电信知识竞赛客户服务中心流程管理试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 中国电信知识竞赛客户服务中心流程管理试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、流程管理中，常用的流程图有（ ），矩阵式流程图，（ ）和流程操作手册。2、流程的管理包括建立、（ ）、（ ）和控制等几个环节。3、流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和（ ）。4、工单流转系统中，处理时限可依据（ ）和（ ）进行设定。5、知识库中，信息的存放形式有（ ）、语音文件和（ ）三大类。6、客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过（ ）秒。7、按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（ ）之内。8、在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为：（ ）。9、为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。10、流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus group），是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。11、服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。12、IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。13、IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。14、以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（ ） A.帮助客服代表获得业务信息 B.帮助管理人员获得管理经验和技能 C.建立对未知知识的响应和获取机制 D.协调外部l D.安排后台人员的工作 E.实现资源共享20、以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（ ） A.确定服务水平 B.基本人员需求测算 C.岗位分析 D.成本效益/效率核算 E.知识优化21、运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（ ） A.目前话务量 B.用户发展计划 C.市场推广计划 D.员工流失率 E.服务水平指标22、确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？（ ） A.分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动 B.按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序 C.寻找流程的起点和终点 D.识别流程所涉及的职能 E.项目小组23、以下关于核实流程的说法，正确的是：（ ） A.核实流程的基础可以是客户号码的属性 B.核实流程的基础可以是客户的品牌属性 C.流程的判断都是系统自动完成的 D.核实流程的基础可以是客户的级别 E.部分核实工作可能需要人工操作24、在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？25、如何理解对流程适应性的评估？通常通过哪些指标来衡量？26、简述目前IVR流程二级菜单功能选项的排序方法。27、简述流程的控制要求。28、流程的控制都包括哪些环节？29、简述面向外部协调流程的流程要点。30、如何理解对流程时效性的评估？31、根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（ ）、面向内部的管理流程和面向外部的（ ）三大类。32、核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（ ），确定服务提供的等级和水平。33、客户服务中心运营的核心流程是（ ）。34、客户服务中心价值的体现是通过（ ）、（ ）和技术这三大要素的成功运转来实现的。35、知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现（ ）。36、服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（ ）和（ ）两个方向的服务。37、面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入（ ），以便进入整理、优化和推广过程。38、流程的评估的三个指标是，有效性，（ ）和适应性。39、工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为（ ）。40、工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的（ ）、督