中国电信知识竞赛客户服务中心信息管理试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 中国电信知识竞赛客户服务中心信息管理试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、根据特定目的和要求将分散在不同时空域的有关信息采掘和聚集起来的过程，我们称之为（ ）。2、客服中心统计分析工作主要分为运营类、（ ）及管理类。3、信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理（ ）的体系。4、信息分析的方法大致可分四大类型，即信息联想法、（ ）、信息预测法及信息评估法。5、信息就是主体所感知或所表述的事物、（ ）及其变化方式。6、信息是构成（ ）的根本要素。7、信息整序的目的在于（ ）信息流的混乱程度。8、客观事物本身都在不停地运动变化，信息也在不断发展更新，这是信息的（ ）。9、信息管理就是“加工生产”大量优质信息产品的（ ）。10、信息整序的基本要求是信息（ ）、信息流向明确化、信息流速适度化、信息数量精约化、信息质量最优化。11、信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。12、“信息管理”就是对信息的组织、修改、加工和反馈。13、信息采编主要有内部途径和外部途径两大方面。14、“服务水平”是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。15、狭义的信息资源要领是把信息资源等同于知识、资料和消息，经过加工处理的、对使用者有用的数据。16、效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。17、信息整序的方法包括优化选择、确定标识、组织排序、改编重组四个方面。18、管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。19、信息的处理、存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证？（ ） A.人力资源的保证 B.物质资源的保证 C.信息技术的保证 D.信息资源的保证20、信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪个方面？（ ） A.数据源 B.信息管理 C.上、中、下游信息 D.结论汇总21、信息采编必须遵循的基本原则是什么？22、信息采编工作内容有哪些？23、信息采编的目的是什么？24、理解服务对象、加强相互理解、建立沟通渠道，重视沟通技巧是（ ）准则的重要内容。25、角色定位理论由四项主要要点组成，即（ ）；设计形象；（ ）；不断调整。26、敬人三要素准则的主要内容是：（ ）；（ ）；（ ）.27、使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（ ）、（ ）和服务技巧。28、语气习惯包括三个方面：（ ）、（ ）、（ ）。29、服务礼仪基本理论主要包括以下准则：（ ）准则、（ ）准则、敬人三要素准则。30、使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，在这种情况下，要表现出规范的电话服务礼仪，只能是通过通话者的（ ）和（ ）。31、电话接听、对话过程中，包括礼貌地开始通话阶段、（ ）阶段、信息提供阶段等四个阶段。32、电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的（ ）与（ ）.33、对一些关键词可适当提高语调以表示强调。34、牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。35、服务人员在工作岗位上应确定自已的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。36、服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，再以此为依据，为对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。37、随着服务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总和性的。38、在任何情况下，客服代表都应对通话实行控制。39、如果由于公司的原因给来电话的客户造成某中困难，客服代表应首先向对方致歉。40、在电脑出问题时，客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。41、角色定位理论的主要要点是：确定角色；设计形象；特色服务；尊重对方。42、服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。43、学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的（ ） A.感情色彩 B.音量 C.抑扬变化 D