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试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 中国移动认证中国移动传输线路L考试试题二试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、一对一服务的特点（ ） A.针对性 B.客户满意 C.主动出击 D.个性化的服务2、对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准来进（ ） A.重复购买次数和重复购买率 B.产品或服务购买的种类数量与购买百分比 C.客户购买时挑选的时间 D.客户对价格的敏感程度3、中国移动开展一对一服务的原因（ ） A.市场竞争加剧 B.原有服务无法适应新形势 C.客户消费更趋理性 D.客户对价格的敏感程度4、根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一上门服务可分为（ ） A.针对性服务 B.日常（拜访）服务 C.有目的营销服务 D.个性化的服务5、一对一服务中，客户经理日常（拜访）服务的目的：（ ） A.维系客户关系 B.收集反馈客户信息 C.了解竞争对手 D.发现客户潜在需求并及时更新客户资料6、客户经理有目的营销服务流程按顺序应是（ ） A.准备资料 B.确定目标 C.模拟现场 D.发现客户潜在需求并及时更新客户资料7、客户经理一对一服务策略（ ） A.快速反应 B.个性化服务 C.全方位的服务 D.客户关系生命周期服务8、客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括：（ ） A.信息反应快速 B.对竞争对手应变快速 C.客户投诉处理快速 D.客户服务过程快速9、客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（ ） A.客户服务为导向的企业文化 B.对竞争对手应变快速 C.客户服务机构 D.客户服务项目及实施10、客户经理一对一谈判的特点（ ） A.即时性 B.非正规性 C.系统性 D.差异性11、客户经理一对一谈判的类型（ ） A.一对一 B.一对多 C.多对一 D.多对多12、客户经理一对一谈判的要领（ ） A.洞察心理与认真倾听 B.善于提问 C.避免禁忌 D.注意细节13、什么是客户经理制？其在中国移动经营中的作用是什么？14、大客户信息资源的特点是什么？15、什么是信息资源？信息资源的特征是什么？16、大客户信息资源的作用是什么？17、大客户信息资源的开发方法有哪些？18、在搞好大客户信息资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些？19、大客户信息资源整理应注意事项？20、客户经理在企业中的作用21、大客户信息资源管理流程22、一对一服务对待不同客户的原则23、一对一服务 与客户谈判的要领24、一对一服务 快速反应策略25、对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准是什么？26、一对一服务的工作流程是什么？27、一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？28、一对一服务中对待不同客户的原则有那些？29、客户经理成功的特点是什么？30、客户经理成功心理训练的重要意义31、客户经理明确目标的作用？32、如何培养客户经理吸引人的个性？33、客户经理如何培养自信心？34、客户经理培养自信心的步骤？35、什么是客户经理应树立的正确思想？36、什么是压力？移动客户经理主要压力有哪些？37、客户经理对付压力的方法和措施是什么？38、试述一种行之有效的对付压力的方法。39、客户经理工作中产生挫折的原因？40、客户经理挫折心理的表现有哪些？41、客户经理应如何看待失败？42、客户经理应如何自我激励？43、客户经理应如何自我管理？44、客户经理应如何自我控制？45、克拉克斯鞋业公司是一家英国的机构。 许许多多的儿童都穿这家公司的鞋子，因为他们的父母对该公司鞋的舒适度和服务质量很满意。 但是，当这些孩子成为年轻人以后，他们开始自己做决定，至少在几年之内要脱离开父母的消费习惯，但有趣的是，当这些人自己成了父母之后， 他们又买给自己的孩子买这一品牌的鞋子。研究表明，深入而隐藏的忠诚是不断持续的。分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。46、1967年,三菱派驻莫斯科的商务人员发现 ,有两个多星期没有看见熟悉的苏联外