中国电信知识竞赛客服中心现场管理试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 中国电信知识竞赛客服中心现场管理试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（ ）、（ ）三种形式。2、在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（ ）与指导。3、通过现场管理，对发现的问题及时给予（ ）、分析和（ ），可确保各项工作有效实施。4、客户服务中心的例会主要包括：班前会、（ ）、周例会、月例会、（ ）等。5、客户服务中心的（ ）是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。6、在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水准所需的基本（ ）、系统能力和（ ）.7、在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（ ）、客观性原则、（ ）、交互性原则。8、客户服务中心的话务异动是指未预料到的（ ）突增或突减。9、通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（ ）、分析和（ ）。10、电话监听在样本的选取时应具有（ ）和（ ）。11、在现场管理中，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制订（ ），以改善服务方法、（ ）、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。12、话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、（ ）、年增客户数量、每日处理话务数量、现有对外电话状况和客户习惯等因素。13、在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的（ ），并相应调整（ ）原则，才能更好地保持良好的服务水平。14、在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（ ）、（ ）、质量主办等。15、根据呼叫中心产业的统计，绝大多数的呼入型客户服务中心里，余量额度值在（ ）到1.4之间。16、在客户服务中心采用（ ）的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的，它不但直接影响服务水准指标，同时也是控制客户服务中心（ ）的重要手段。17、电话录音监听，即通过（ ）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理。18、质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（ ）、（ ）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。19、由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择，与其他两种监听方式相比，更具有（ ）和（ ）的优点。20、电话录音为管理者和质检人员进行（ ）提供了客观的依据。21、在客户服务工作中，最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中，因此电话录音往往成为最有效的（ ）.22、监听者和被监听者对电话监听（ ）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。23、随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（ ）方式进行监听。24、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（ ）实施。标准的制订应该是明确（ ）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。25、在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（ ）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。26、在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（ ）和统计预测者。27、客服代表通过（ ）来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的提高有着积极的作用。28、月例会由客户服务中心的（ ）组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。29、在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（ ）和整合，一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（ ）.30、现场指导的目的是使管理者对客服代表的工作状态有一个全面的了解，在了解的基础上，实现在现场一对一的（ ）和（ ），因为最好的培训就是实地去做。31、随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。32、当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。33、在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或