单元二：作为同事的职业经理.pdf

职 业 经 理 十 项 管 理 训 练 管理技能之一：角色认知 大家好，我们在上周的课程中主要引导大家学习了作 为一个下属的职业经理人的角色定位——职务代言人。我 们大家再回顾回顾，看有没有掌握作为下属的四项职业准 则，有没有避免作为下属的职业经理常见的角色错位。如 果您已经掌握了第一节的内容，那我恭喜您已经找到了作 为职业经理人三分之一的角色定位。 那下边我们将开始第二单元的学习。通过本单元的学 习，我们将掌握建立内部客户关系的理念和要点 角色认知—— 作为同事的职 业经 理 本章节目录 单元二： 作为同事的职 业经 理 ★职业经理之间的关系 —— 内部客户关系 ★为什么不能把对方看成客户 ★ 内部客户原则的要点 ★ 内部客户服务的四个特性 单元二 作为同事的职业经理 职业经理之间是 内部客户关系 职业经理在与自己平级或平行的经理面前是什么角色呢？ 最常见的说法：是同事。 同事，应当没有说错。同事同事，一同做事。只要在一同做事，就可 以说是同事。但是，这是一种相当含混不清的说法，不但没有说清楚中层 经理的角色，反而掩盖了其中的问题。 应当说，在公司里，职业经理之间的矛盾、冲突是最多、最让头疼的： ●一点小事情扯来扯去。 恨不得过了三年了还不时翻出来说说，相反， 其他部门对自己的帮助一点儿也不记得了。 ●一件很重要的事情踢来踢去。 明知这件事情对于对方的部门， 甚至对 整个公司来说都是十分重要、性命交关的，但还是一付公事公办的样子， 非要搞清楚是谁的责任再说 …… ●本位主义。都只想本部门的事，关心本部门利益。一旦有“伤害”本部 门利益的事情， 马上找这个找那个， 多年的同事马上变成“敌人”，横眉冷对， 甚至恶言相向。许多中层经理抱定的哲学是“事不关已，高高挂起” ，“各人自 扫门前雪，莫管他人瓦上霜”。 ●别人为自己做什么都是应当的。 到财务部门报销， 你财务部的职责之 一就是给各部门及时报销费用。到工厂催货， “你们厂子里的人干什么吃 的？还要别人催？”让销售部催回款， “你们不催，我们可不管，反正将来又 不用回款考核我们 …… ” 如果在公司里，我们相互把对方当作客户？ 当成客户看待是一种什么样的角色？让我们回顾一下酒店吃饭，别人 如何对待我们的（当然，是我们认为满意的酒店、满意的服务） ： …刚走到门口，就有人将门拉开，说一声“欢迎光临” ，然后领位小姐 将你领到座位上，你坐下后，马上有人问你喝什么茶，然后递上毛巾，放 好餐具 …及时送上可口的饭菜， 服务生就在不远处， 既不太近令人太别扭， 又能及时发现你要什么并及时为你送上 …… 再让我们回顾一下，当有一位大客户时，我们会做些什么： 你会找一辆高档的车，亲自去机场迎接。如果人家来的是总经理或其 他高级别的人，你会请公司老总出面，去接人家。然后给客人安排好下榻 之处后，接客人来公司参观。不等客人问起，你已经将宣传品、产品样品、 试验报告、 权威机构认证、 产品能够给客户带来什么利益等等面带笑容地、 不厌其烦地一一介绍 ……然后，陪客人吃饭、休闲、观光、想客人之所想， 客人没想到的，你可能早就想到了 …… 可以看出，良好的客户服务的特征是： ◆充分了解客户的需求 ◆及时、周到 ◆让客户满意 如果你在公司里，与其他经理打交道时，受到了这样的待遇： 你是研发中