卖场管理36计培训课件资料.pptx

接触;“赢得承诺”----DAPA沟通模式掌握沟通主动权;“求同存异“----有效消除顾客异议;“一见倾心”----建立持久的客户关切;“一见倾心”----建立持久的客户关切;特别奉献 卖场管理36计 ;卖场管理三十六计 第一计 标准站姿 第二计 黄金站位 第三计 最美的语言 第四计 合理的“安全区” 第五计 眼神接触 第六计 温暖人心的声音 第七计 接一顾二招呼三 第八计 特殊的打招呼 第九计 朋友式的接待 第十计 以客为先 第十一计 随机而上 第十二计 观察顾客 第十三计 服务“七不问” 第十四计 谈话的姿态 第十五计 积极聆听 第十六计 “FAB”法则 第十七计 技巧提问 第十八计 得体的回应 第十九计 鼓励试穿 第二十计 试衣步骤 第二十一计 试一拿三 第十二计 必要的提示 第二十三计 主动提示 第二十四计 友情提示 第二十计 购物“八个”阶段 第二十六计 赢得顾客——连锁销售 第二十七计 礼仪引路 第二十八计 准确开票 第二十九计 规范的付款 第三十计 验收货品 第三十一计 “七大”购物动机 第三十二计 “四留”登记 第三十三计 一视同仁 第三十四计 礼貌致电 第三十五计 接听来电 第三十六计 随时记下留言;第一计 标准站姿 目的: 以精神饱满的姿态迎接顾客。 标准动作: 抬头挺胸，收腹; 眼神平视前方，下额微仰; 双手虎口交叉，自然下垂，交于腹前; 双脚脚跟并拢，脚尖分开15度。 注意: 制服穿着整洁; 仪容仪表得体; 精神饱满。 切忌: × 身体松散; × 表情木奈; × 精神面貌差; × 双手抱胸，插裤袋。;第二计 黄金站位——等待顾客时的正确位置 目的: 便于及时为顾客提供服务。 正确的站位: 专柜迎宾线后的1米左右; 专柜开票台前1米左右; 专柜内主题展示台两侧。 标准动作: 自然站立，精神饱满; 双手合放于身体前方或两侧; 面带微笑，眼睛平视前方。 切忌: × 闲聊或思想开小差; × 靠、趴、依货架; × 阅读报刊杂志; ?? 作一些不雅的小动作; × 以批评的眼光注视顾客; × 背对顾客整理货品或单据，无视顾客的到来。;第三计 最美的语言——微笑 目的: 真诚的对待顾客，让顾客感受到被欢迎。 标准动作: 像婴儿咿呀学语时那样，说“E——”， 让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 注意: 让眼睛学会笑; 结合语言如“早上好”，“您好”等礼貌用语; 结合身体语言，如点头、鞠躬。 切忌: × 面部紧硼; × 表情僵硬。;第四计 合理的 “安全区” 目的: 让顾客拥有自由、轻松的购物环境。 安全区: 人与人之间相距1.5米-2米左右; 亦是人与人之间相距一臂左右的距离。 退让时机: 与顾客打招呼后; 上前为顾客服务时; 顾客接听私人电话时; 顾客与朋友交谈时。 切忌: × 过于急切靠近顾客; × 异性顾客临柜过于热情。;第五计 眼神接触 目的: 建立良好的第一印象，便于接近顾客。 正确方式: 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三 角: 以肩为底线，头顶为顶点的大三角形; 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角: 以下巴为底线，额头为顶点的小三角形; 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角: 以两眼为底线，鼻尖为顶点的倒三角形。 注意: 眼神要自然; 一般关注对方的时间在1-2秒内。 切忌: × 无礼关注; × 长时间的关注; × 不屑的眼神。;第六计 温暖人心的声音 目的: 给顾客以真诚的态度。 要求: 适中的音量; 恰当地控制音量有助于突出重点; 抑扬的语调; 真诚的语调对于信息的接收效果更好; 控制说话节奏; 让对方清楚的接收信息。 标准动作: 眼神接触; 面带微笑; 态度具亲和力; 使用礼貌用语。 切忌: × 声音颤动或犹豫; × 过于温和; × 声音过高; × “连珠炮”及过多的语气词。;第七计 接一顾二招呼三 目的: 让每一位顾客感受到受欢迎。 标准动作: 以基本打招呼方式接待第一位顾客