前台服务规范用语及电话接听技巧.docx

前台服务规范用语及电话接听技巧 　　前台服务规范用语及电话接听技巧　　一、语言艺术及用语规范　　1、敬语：　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。　　2、文明用语：　　（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；　　（2）感谢时：谢谢、十分感谢；　　（3）歉意时：对不起、请原谅；　　（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；　　（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；　　（6）送客时：再见、欢迎下次光临。　　3、服务工作中的基本用语　　（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；　　（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；　　（3）向客人道歉：实在对不起；　　（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；　　（5）不能立即接待时：请稍等一下；　　（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。　　4、服务忌语　　（1）顾客咨询时，禁止说：　　a)不知道　　b)我不懂（会）　　c)我不管，你打电话去别处问　　d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。　　e)有完没完？　　F)电话已经接通了，快讲话。　　g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。　　（2）业务忙时，禁止说：　　a) 急什么，慢慢来；　　b)我一直忙着，你等下打过来；　　c)不是已经和你讲过了，还要问。　　（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：　　a) 机器坏了，暂时查不了；　　b) 明天再来吧；　　c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。　　（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：　　a) 我有什么办法，又不是我让它坏的；　　b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；　　c) 我怎么知道什么时间能修好啊。　　（5）受到批评时，禁止说：　　a) 有意见找领导去；　　b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；　　c) 有意见簿，写意见去；　　d) 愿上哪告上哪告；　　e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。　　（6）临近下班时，禁止说：　　a) 别进来了，该下班了；　　b) 怎么不早点来。　　二、微笑及重要的第一声　　当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有 我代表公司形象 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。　　1、电话响铃多久接听　　（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。　　（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。　　（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。　　（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。　　2、注意声音和表情　　（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。　　（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。　　（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。　　3、如何作自我介绍　　（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！　　（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。　　（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？　　4、接听电话规范用语　　（1）首问语（招呼语）　　您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！　　意外一：电话进来客户没有声音　　“您好，您的电话已接通，请讲！”　　（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”　　意外二：客户声音太轻或有杂音　　“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”　　意外三：客户打错电话时　　“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”　　“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”　　意外