喜悦销售流程_广汽本田.ppt

每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期 销售员确认交车前一日完成新车PDI整备 销售员确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等 交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程 交车前1日再次电话联系顾客，确认交车事项 销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内） 若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理方法 与参与交车典礼的有关人员预约时间 交车前的准备 交车区广州本田的标志，场地打扫干净 车辆布置（依广州本田范例） 交车区 展厅门口有当天交车用户的欢迎牌 销售员到门口迎接 替用户佩带辨示标志 每位员工向用户道喜祝贺 用户到达时 根据顾客情况说明广州本田特约店4S店全面的服务内容 介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和广州本田的服务网络 使用《用户手册》向用户解释车辆检查、维护的日程 重点提醒首次保养的服务项目和公里数 利用《保修手册》，说明保修内容和保修范围 说明发生故障的有关手续和联系方法 经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内侧下方 进行安全驾驶和乘坐的说明 文件与服务说明时 服务顾问和销售员用简单易懂的语言进行车辆说明 提醒用户使用《用户手册》及如何使用新车，并针对重要项目进行介绍 简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法 确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具 确认后，核对《用户提车交接单》陪同用户检查新车，并请用户签名 实车说明时 介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识 移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等 向用户赠送鲜花和带有广州本田标志的小礼品，并在新车前合影留念 其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺 举行交车典礼时 确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 一直目送到用户的车辆看不见为止 立即填写“用户管理卡”，每户一档，并按规范粘贴照片，记录售后跟踪等重要信息 顾客离去后 对于购买了广州本田车辆的顾客来说，售后维修服务是其亲身体验特约店“服务流程”的机会。售后跟踪步骤的目的是继续促进双方之间的长期关系，发掘更多的商机，增进特约店服务站的效益。 保持与用户的长期关系，提供用车咨询 加强用户满意度，发掘更多商机 吸引用户回厂，增进服务站的效益 售后跟踪 定期进行 客户跟踪 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆资讯的定期提供 相关促销通知 交车后5日内发出感谢信，并电话致谢 服务顾问在交车后一周内电话联系用户，询问新车使用状况 在适当的时机致电用户进行首保预约 交车典礼的照片加镜框，在用户来店首保时交与顾客 新车交车后的跟踪 做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或e-mail与用户保持联系，关心用户用车情况 节日和生日问候的规划 每次跟踪后将用户信息填入“用户管理卡”，及时更新 主动请用户提供可能的潜在顾客购买信息 若有相关促销活动，主动热情地邀请用户参加 与顾客的定期联络 谢谢大家 明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明 根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置 产品说明前 简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明 从顾客最感兴趣的地方开始介绍 销售人员为顾客提供一份个性化的说明书 产品说明开始时 产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等 利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与 清楚地回答顾客的问题 说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型 在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势 产品说明中 针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益 在产品说明书上附钉上销售人员的名片，呈递给顾客 主动邀请顾客进行试乘试驾 产品说明结束时 试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。 试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化广州本田的产品优势。 让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心 获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成 激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备 试乘试驾 签约成交 试乘试驾准备 销售员驾驶 顾客试乘 试乘试驾总结 换手 客户试驾 试乘试驾说明要点 （参考） 注意减速！ 80 全程限速80km/h！ 空旷路段 建议车速60km/h(不要踩死) 平坦、宽阔、笔直的柏油路 车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建议巡航速度：80-100km/h 平坦、宽阔的柏油路 建议车速不超过60km/h 车辆操控与稳定性能 转向的准确性 前座椅