现代医院经营管理.pptVIP

思考题： 医院存在的价值是什么？ 医院是为患者而生存的 医院存在的价值是为患者创造价值 * 学习文档 医院经营基本理念 市场理念 效益理念 竞合理念 战略理念 信誉理念 信息理念 质量理念 长远理念 * 学习文档 医院经营的基本原则 互惠互利原则 理性和谐原则 注重沟通原则 患者至上原则 诚实守则原则 义利兼顾原则 * 学习文档 医院经营反思 案例分析 某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10名护士，在护士节上表彰。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。 请问：这个评选方法有何缺陷？ * 学习文档 医院经营反思 是否忽视了患者的存在？ 是否忽视了患者的感受？ 我们在为谁服务？ 服务的好坏谁说了算？ 其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。 * 学习文档 现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。 医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。 * 学习文档 患者满意的定义 ISO质量标准中将顾客满意（条款）的定义：“顾客对其 要求已被满足的程度的感受。”患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。 如果感知效果低于期望值，则患者不满意； 如果感知效果与期望值相当，患者就满意； 如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。 * 学习文档 患者满意的定义 正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。 那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。 患者满意是判断医院工作的金标准。 * 学习文档 影响患者满意的四个因素： 医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者满意度的二条捷径： 降低期望值 提高实际感知效果 沟通 * 学习文档 现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM） 何为患者关系的管理（CRM）： 患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。” * 学习文档 CRM的主要功能与目标： 决策者 管理部门 各类机构与 人员 CRM平台 搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价 院外客户 院外客户 住院患者 获得客户 关系评价信息 各种改善 与客户关系 的决策 与措施 1.通过各种方 式向客户提 供多种服务 2.开通各种渠 道搜集客户的 反馈信息 1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院 2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传 1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感 2.对医院能主动反馈各种意见和建议 3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传 4.需要服务时仍能选择本医院 * 学习文档 CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。 CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。 CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。 * 学习文档 现代医院经营必须注重患者的投诉 感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改进。 投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。 没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。 投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。 * 学习文档 现代医院经营必须注重经营道德 医院的经营道德： 注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责任的承担。 诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。 * 学习文档 从社会整体角度考虑医院的经营 医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利益。 自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水平。 * 学习文档 中国医学生誓言：