骑手外卖配送工作规范及话术.docxVIP

骑手外卖配送工作规范及话术 　　骑手外卖配送工作规范及话术　　工作规范及话术1在餐厅处　　在餐厅的规范用语　　进入餐厅　　您好，我是xx外卖配送员，来取餐。　　催餐　　您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！　　验餐　　清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！”　　离开餐厅　　谢谢您的配合，再见！　　注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意.　　话术:“您好，我是xx外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。”　　在餐厅的行为规范　　到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼“您好，我是xx外卖配送员，来取餐”，面带微笑，衣装整洁　　在等餐过程中，规范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话　　在确认出餐无误的情况下，可先行结账　　餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份　　2在配送路上　　务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全　　若路上抢单或打电话、发短信，必须靠路边停车　　3在客户处　　与客户的规范用语　　打电话通知客户取餐　　“您好，xx外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！”　　见到客户　　“您好，xx外卖！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在xx外卖点的餐，很高兴给您送餐！”　　验餐时　　“您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元”　　离开时　　“祝您用餐愉快，欢迎您再次使用xx外卖，再见！”　　在客户处行为规范　　到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱　　与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，xx外卖”，若送迟了，主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，并双手递上餐品。　　客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。　　当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给xx外卖客服电话，让她们给您合理的解释。”　　异常问题处理与演练1在餐厅　　异常1: 客户点的餐品餐厅菜没有了　　骑手及时给用户打电话：“您好，我是xx外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑选一下有没有中意的我给您换一个？　　如客户要取消，要说：“好的，不好意思耽误您正常用餐了，欢迎您再使用xx外卖。”　　如客户接受调换，要说：“那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话畅通，谢谢！”　　异常2:出餐速度慢　　第一时间联系客户，让客户心里有个准备。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。　　对餐厅的话术：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了。”　　对客户的话术：“您好，我是xx外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好意思啊。”　　2在配送路上　　异常1:出现交通情况　　小事故：保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理　　大事故：保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错　　异常2:送餐途中，交通工具丢失　　保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度　　异常3:送餐途中送电动车出现问题　　告知领导，说明位置，等待救援，等候调度　　3在客户处　　异常1:客户发现漏餐、错餐　　首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐　　话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来。”　　异常2:送餐延迟　　首先与客户道歉，骑手要主动，热情，面带微笑　　话术：“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。”　　如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪　　异常3:骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐　　此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。　　话术：“不好意思，您这个情况建议您找xx外卖客服处理，让客服给您解决问题。”　　注：任何时候，送餐员不得反驳，打骂客户　　异常4:发现菜价与APP上价格不一致　　若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出部分，此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理