饭店管理_饭店安全与危机管理.pptx

;第一节 饭店安全管理概述;二、饭店安全管理重要性;三、饭店安全管理的特点;四、饭店安全管理目标;第二节 饭店安全管理的基本环节;;D.及时清理楼道内垃圾，保证疏散通道畅通无阻 E.定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电 F.熟悉各种消防设施和设备的存放地点 G.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在 H.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上 I.发生火情时，应马上报告消防中心 ; 3.火灾事故的处理 发现火情时的处理 A、使用最近的报警装置，发出报警 B、及时发现火源，用电话通知总机 C、使用附近合适的消防器材控制火势 D、关闭所有电器开关 E、关闭通风、排风设备 F、如火势已不能控制，应立刻离开火场 ;听到报警信号时的处理 A、客房服务员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号 B、客房服务员听到火警信号后，要立刻查看是否发生在本区域 C、无特殊任务的服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好安抚宾客的工作 ;听到疏散信号时的处理 A、迅速打开紧急出口、安全梯，有计划，有组织、有步骤的疏散客人 B、组织客人疏散时，一定不能乘电梯 C、帮助客人离开房间，楼层主管要一一查房，确认房内无人 D、各楼梯口、楼口都要有人把守，以便为客人引路 ;二、饭店治安管理;（一）防盗工作 1.失窃类型 饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。 2.失窃的原因 A、员工内盗 B、宾客盗窃 C、外来人员盗窃 ;3.盗窃事故的预防 为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。 A、防止员工偷窃行为 B、防止客人偷窃行为 C、防止外来人员偷窃行为 ;4.失窃事故的处理 虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。 A、接到客人投诉时，应立即通知值班经理、保安科、房务部 B、封锁现场，保留各项证物 C、将详细情形记录下来 D、向保安部调出监控系统录像带 ;E、过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员 F、千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应??立客人将贵重物品放置保险箱的正确观念 G、遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知保安科代为报警 H、对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布 ;第三节 饭店意外事件的处理;2.宾客伤病 员工发现有宾客伤病应立即向安全部或值班经理报告； 安全部或值班经理接到宾客伤病报告后，会同医务人员和大堂经理去现场了解处理； 外国宾客发生伤病，需到当地指定医院或医院的指定部门就诊。 ;3.宾客死亡 安全部工作人员接到宾客死亡报告后，向报告人问明宾客死亡的时间、地点、身份和国籍等情况，立即报告安全部经理； 安全部经理会同大堂经理、医务人员到达现场，对现场一切物品不能移动，严禁无关人员接近现场，派安全部工作人员保护现场，并向公安部门报告。 任何人不得对外泄露事件，处理完毕后，安全部将死亡处理全过程详细记录存档。 ;当客人被车门夹伤后 　　; 第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。  饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已　进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。 ;评析：  从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里;掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。日本东京某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名