饭店员工培训.pptx

饭店员工培训模块三教学目标能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估 本模块主要内容1应掌握的基础知识2培训的系统流程3培训的方法4培训师应具备的技能和技巧3.1 应掌握的基础知识1、什么是培训？3.1应掌握的基础知识培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 培训知识培训技能培训态度培训 酒店持之以恒培训的核心重点 是员工获取持续提高和发展的基础 员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。3.1 应掌握的基础知识2、饭店为什么要培训？饭店为什么要培训工作能力入职培训在职培训工作要求员工饭店P733.1 应掌握的基础知识3、培训和教育一回事吗？3 培训和教育一回事吗？年龄大，机械记忆力弱ABDC成人性有明确的学习目的分析能力强有工作经验3、培训和教育一回事吗？ABDC在职性培训内容强调实用性和实效性强调速成性学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合原则：“Learn”NR多活动A多活动E相关内容.L 积极参与 重视经历 多讨论饭店培训的特殊性针对性多样性速成性持续性重视外语培训3.2 员工培训系统流程需求分析组织分析组织分析组织分析组织分析任务分析任务分析任务分析任务分析人员分析人员分析人员分析人员分析制定培训计划制定培训目标设计培训课程确定培训方式明确培训安排编制培训预算实施培训计划评估培训效果反应层评估学习层评估行为层评估结果层评估我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？培训需求分析培训计划培训实施培训评估（一）培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析1、什么是培训需求分析我们目前在哪里？要求具备的（应该在哪里）培训需求要求具备的（应该在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）饭店/员工要求具备的全部－现在已有的＝还需要的2、为什么要进行需求分析？小徐的苦恼3、培训需求分析的内容分析目 的具 体 方 法 举 例组织分析决定饭店中哪里需要培训考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求将实际结果与目标进行比较制定人力资源计划评价饭店组织环境任务分析决定培训内容应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过业绩评估，分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查培训需求分析示意图培训需求的现实性培训需求的可能性培训需求的时机新员工进入职位变动顾客投诉引入新技术、程序 新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标组织分析培训需求的现实性是否需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么人员分析任务分析4、怎样进行培训需求分析座谈问卷调查观察测试检查顾客投诉审阅资料（二）制定培训计划制定培训目标设计培训课程确定培训方式明确培训安排编制培训预算1、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程培训内容培训顺序考核方式3、确定培训方式4、明确培训安排时间地点培训师组织人（负责人）5、编制培训预算整体计划的执行费用每个培训项目的执行或实施费用3.3 酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。酒店技能培训最常用的培训方法？TSFC四步培训法1准备（Tell you）2示范（Show you）3练习（Follow me）4检查和跟踪（Check you）TSFC四步培训法总结：TSFC四步培训法1准备（Tell you）2示范（Show you）3练习（Follow me）4检查和跟踪（Check you）3.4 培训评估观察反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。Kirkpatrick培训四级评估模型 评估级别主要内容衡量方法反应层评估（培训中）观察学员的反应问卷、评估调查表填写，评估访谈学习层评估（培训中）检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究行为层评估（培训后）衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录结果层评估（培训后）衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士气3.4 培训方法一、饭店培训的内容职业素质培训企业文化培训饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训外语培训二、饭店培训的类型根据培训对象的层次划分根据实施培训的不同时间阶段划分入职