餐饮服务与管理教材.pptx

;第三节 餐饮部组织机构; （一）餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。;2、中型饭店餐饮部组织结构;3、大型饭店餐饮部组织结构;（三）餐饮部各部门的管理职能; 餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅 ;零点餐厅; 民 族 餐 厅;川菜餐厅;突出就餐环境;; （4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。 （6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。 ;;宴 会 厅;3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。; 4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。 5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。 ;6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室 ; 西 餐 厅;酒 吧;银器的保养;餐具的消毒办法;第四节 餐饮服务人员的素质要求 ; 一、思想政治素质要求 树立正确的服务观念 具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律;要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。;案例:五斤萝卜干 冬天，客??送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 　23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 　　第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。 ;情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然… 情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员. ; 二、业务素质 熟练掌握专业操作技能 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 具备良好的文化素养： （1）掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； （2）熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名店的制作过程和风味特点； （3）掌握所供应菜店、酒水的质量标准及性能特点； （4）一定的外语水平。; 三、能力素质 1、应变能力 ----牢固树立“客人至上”的服务意识： ----具有迅速发现问题的能力： ----具有辩证分析问题的能力 ----具有果断解决问题的能力： ;客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系 (1)选择与被选择关系 (2) 客人与主人关系 (3)服务与被服务关系 (4) 朋友关系2、对待客人的意识 (1)客人就是上帝 (2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，