顾问式销售流程课件(PPT 页).pptx

顾问式销售流程;目 录;一、需求分析的目的;不了解客户需求，作产品介绍的后果;二、需求分析三部曲;1、销售顾问观察技巧;客户的言谈举止;客户的兴趣所在;对随行人员的态度;2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息，发掘客户真正的需求。;询问的好处;★ 让客户感到舒适;★ 避免误解;★ 得到客户信息;询问的要点;6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果? 7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么? 8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?;通过提问了解到如下信息:;询问的顺序; 开放式提问的主要目的是收集信息。 　 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如： 　１、您对车辆的安全性有哪些要求？ 　２、您最关注车辆的哪些方面？ 　３、您平时假期都有哪些活动？; 封闭式问题的主要目的是确认信息 销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如： 1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗? ;5W2H 法;1、倾听并记录下列的需求 ●前轮的需求 ●后轮的需求 ●价值、效益的需求 ●显性、隐性的需求;2、倾听要有反应 ●眼:和客户保持目光接触 ●头:点头、对客户表示赞同 ●口:‘是的’、‘我了解’、‘您说的是’、‘您说的很有道理’、‘还有呢?’ ●手:勤做笔记，记下重点 ●身:上身微微前倾;3、以客户的心境倾听 ●复述或表达所听到的 ●认同客户的看法，表示我们了解他的立场;1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进行记录，对客户感兴趣的部分在车辆型录上注明，方便以后跟踪客户。 2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。 3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。;4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨 5、当无法回答客户所提的问题时，应保持???，切勿提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销售经理协助。;1、建立相互信任关系 加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心目中的信赖感。 2、站在客户立场 自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是‘买卖关系’。; 3、提供各式服务 使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。 ---S: solution 解决方案 ---A: advantage 优势 ---B: benefit 利益;需求处理举例;四、需求分析中的CS要点;2、销售顾问如在与客户谈话过程中有另一客户来电，应先告知正在谈话的客户，并告知来电客户现在不方便接听电话，稍后回电话给客户。;3、耐心倾听 销售人员应该了解客户的需求和期望，并用自己的话重复 一遍客户所说的内容，以使客户相信人员已经理解他所说的话。 4、赞同客户 销售顾问在与客户面谈时在适当的时期做出正面的相应，不时微笑、点同，鼓励客户发表自己的看法，并将客户的意见及要求记录在销售笔记本中。;1、用车经历 错误话术: 您以前开过车吗? 建议话术: 您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样 哪些方面是您觉得比较好的？ ; 话术分析: 直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样。客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为人觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。 ;2、有没有了解过新帕萨特车型 错误话术: 您看过我们的车吗? 建议话术: 大哥，您应该了解过新帕萨特车吧，您喜欢新帕萨特的哪个颜色?; 话术分析: 　 直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪种颜色，客户会说:“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。;3、参考车型 错误话术: 除了看新帕萨特，您现在还在看哪些车啊? 建议话术: 买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。 ;话术分析: 之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考