饭店服务学第一次课.pptx

微笑服务：饭店永远的招牌 在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑. 68% 由于一线服务人员态度冷漠客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意第一章 饭店服务学导论1、饭店服务及其特性2、饭店服务质量3、顾客的性质4、饭店服务质量及酒店服务基本理论 1.1 饭店服务 一、什么是服务与酒店服务 服务：为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。酒店服务：以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和无形劳务的综合产品。 1.1 酒店服务 三层含义 ：1、服务功能由单一向综合性发展 2、产品形式涵盖有形与无形3、服务的多样化1.1 酒店服务 有形产品主要指饭店内的设备、用品、装饰等，餐厅提供的食物、商场出售的商品等等具有物质形态的产品。 无形产品主要指饭店服务人员为满足客人的不同需求而提供的劳务活动，即我们说的“服务”。这种无形产品包括员工的服务态度、效率、技能以及沟通交流能力等等方面。 Hotel Service Quality Management 酒店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyoneHotel Management Hotel Service Quality Management 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Management 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to returnHotel Management Hotel Service Quality Management 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的感觉Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前服务意识Hotel staff must have advanced service awarenessHotel Management 1.2、酒店服务的十大特性1、服务的对象是“人”2、生产与消费的同时性 3、服务无法事先进行质量检验4、不可贮存性5、顾客参与服务过程1.2酒店服务的十大特性6、无形性7、产出难以定量化8、服务企业具有劳动密集型的特征9、服务容量的有限性10、服务需求的不可预测性(1)礼节礼貌(2)服务态度(3)服务技能(4)服务方式(5)服务效率 (6)安全卫生 2.1 酒店服务质量 一、酒店服务质量的含义 酒店的服务质量是指酒店满足宾客需求的能力与程度。2.2 对酒店服务质量的认识1、服务质量是由市场决定的 （“顾客满意”）2、宾客需求因人而异（个性化需求）3、顾客满意是一种综合感受4、服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果（理解见后面PPT）5、服务质量是一个动态的、变化的概念（需求的变化决定了创新） 服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果 1、期望质