饭店从业人员职业素养.pptx

饭店从业人员职业素养基本行为准则规范用语素养与行为举止着装要求基本行为准则基本行为准则1、 仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店仪容仪表规定，展示自己最佳的精神风貌。2、微笑：始终向与你目光相遇的人微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候对方，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼对方姓氏。基本行为准则4、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，并致微笑和问候。5、起立：居坐时遇人来访，要主动起立，微笑问候，并热情服务。6、优雅：在酒店区域内，要动作轻缓，言语得体，行为文明，举止大方，女士优先。按要求行走，遵守餐厅用餐礼仪和宿舍、浴室、更衣室管理规定。基本行为准则7、电话：铃响三声内按要求接听电话，通话结束要等对方先挂断后方可轻按插簧键挂断电话。8、敲门：进门之前先敲门，用中指第二关节轻扣三下，进门时要轻轻推开房门，离开房间时轻轻把门带上。9、关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。基本行为准则10、尽责：永远不能对客人说“不”，遇有自己不能解答或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，要尽可能引领前往。11、致歉：要为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，马上采取补救行动，尽最大可能让客人满意。12、保洁：保持所有物品的干净卫生，维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾。规范用语注意规范用语优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，请记住：规范用语1、在服务中时时用“七语”服务客人，与同事进行交流。服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎再次光临）、请。”规范用语2、以下是服务中经常要与客人对话的内容，请参照以下规范进行：服务情景:客人初次来饭店不规范用语:你好/欢迎光临东和花园酒店/中餐厅标准规范用语:您好，欢迎光临！！规范用语服务情景 行进中问候客人 不规范用语 你好！标准规范用语 您好/早上好、下午好、晚上好！规范用语服务情景 请客人等候 不规范用语 好的，请稍等/请稍侯 标准规范用语 好的，马上为您查询/办理/确认！ 好的，马上就来 ！规范用语服务情景 向客人致歉 不规范用语 对不起/对不起这道菜没有了标准规范用语 对不起,这道菜已经卖完了,是否需要为您更换味型相近的菜品？(应先了解当天的菜品情况) 规范用语服务情景 询问客人是否需要帮助 不规范用语 你好，请问有什么事吗？ 标准规范用语 您好，先生/女士，有什么需要帮助的吗？ 规范用语服务情景 向客人致谢 不规范用语 无致谢声 标准规范用语 谢谢您！/感谢您的宝贵意见！规范用语服务情景 提醒客人 不规范用语 请不要落下你的东西/你的东西都带好了吗？标准规范用语 请您检查有无遗留物品 /请携带好您的随身物品规范用语服务情景 欢迎客人再来 不规范用语 再见/下次再见/我们期待您再次光临 标准规范用语 再见/请慢走，欢迎再次光临/明天见 规范用语服务情景 请客人签字 不规范用语 在这签上你的名字标准规范用语 请您在帐单空白处签字 规范用语服务情景 向客人确认不规范用语 你住6015吗？/结一下帐吧 标准规范用语 请问您是6015房间的客人的吗？/请您确认帐单 规范用语服务情景 征询意见 不规范用语 住的吃的怎么样啊？ 标准规范用语 张先生，请留下您的宝贵意见 规范用语服务情景 向客人推荐产品 不规范用语 请问你要煎蛋吗？/我们这有单人间、套房 标准规范用语 请问您需要单面煎还是双面煎？/我们正好有一间房非常适合您！/您只需要再加100元就可入住行政楼层 规范用语服务情景 挂断客人电话 不规范用语 再见 标准规范用语 感谢您的来电，再见 规范用语服务情景 引领客人 不规范用语 这边走/跟我走 标准规范用语 您这边请 规范用语服务情景 接听暂时无法提供客人想知道的信息的电话时（也适用于暂时无法解答的客人问询） 不规范用语 我不知道 标准规范用语 请先不要挂断电话，我帮您查一下。/我帮您查一下，三分钟后给您回复可以吗？（给客人时间约定） 规范用语服务情景 当接到一个打错的电话时 不规范用语 你打错了 标准规范用语 对不起，这里是餐饮部，您要拨打的电话是*** 着装要求1、鞋子2、