餐厅服务员的应变(一).pptx

朔方餐厅服务员的应变技巧（一）餐厅服务员的应变技巧1、你们酒店的消费怎么这么高啊？答：先生对不起，我们都是按市场行情收的，在说我们用料比较讲究，自然成本高了啊，吃好东西在哪儿都贵，所以只有这样的佳肴才能与您的身份彼配。2、服务时不小心把汤汁或酒洒在客人身上如何处理？答：实在对不起，马上拿毛巾擦掉，和客人与有关人员同行，去清理后，说我的业务技能不过关，对不起。餐厅服务员的应变技巧3、如遇到有意刁难的客人时？答：应注意保持冷静和克制的态度，表示歉意，绝对不能与客人对吵对打，分析客人刁难的原因，尽量注意耐心、热情，做到礼貌为客人服务，力求把服务工作做到，如仍未解决后向上司汇报。4、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时，怎么办？答：首先向客人表示歉意，请客人稍等，并向有关部门经理询问，请教后再回答，经过努力仍无解决，给客人一个回音，不可不懂装懂。餐厅服务员的应变技巧5、若在服务中上错菜品应如何处理？答：首先要保持冷静的心态，用巧妙的语言技巧，使客人对这道菜肴产生好感，并请示领班可赠送果盘一份，（特殊情况下）如客人不同意我们立刻撤走并为客人送上客人所点之菜。6、当客人对餐厅饭菜质量提出疑时问题时？答：作为餐厅服务人员或主管应耐心的向客人作出解释，这样可以打消客人对菜肴质量的疑虑，应用娴熟的业务技能，把客人的挑剔抱怨消除，使客人感到满意。餐厅服务员的应变技巧7、在服务过程中出现小差错时，如何办？答：首先表示歉意，应及时采取补救措施，若处理不了，及时上报部门领班及主管。8、当服务人员为餐厅客人点菜失误时？答：点菜是服务人员的原则，但它却是客人的权利，我们不应强行介绍自己觉得满意的菜品，要让客人明确认可，不要使客人得到反感。餐厅服务员的应变技巧9、你们这里生意好吗，好像不好啊？答：我们每天都还可以，您现在来的早，客人都还没来呢。10、你们一个月工资多少？答：跟效益挂钩，多劳多得。餐厅服务员的应变技巧11、小妹陪我喝一杯酒好吗？答：非常感谢您的好意，可是我们在上班时间不允许喝酒，如果客人实在为难你时，你运用巧语，以茶带酒敬客人一杯。12、你们这里用餐打几折？答：对不起，我们这里用餐不打折，我可以让我们的经理给您免收服务费或者给您赠送水果，并且我们这里收费也很合理，您来用餐主要是吃的舒服才最重要。餐厅服务员的应变技巧13、你们店卖的很贵？答：我们都是按市场行情收的，在说我们用料比较讲究，自然成本比较高一点，您吃好东西在哪儿都贵，便宜的东西看您也不吃，所以只有这里才能够和您的身份彼配。14、我们要喝××酒，××葡萄酒等是指酒店没有卖的？答：对不起这种酒，我们店刚好没有，但是我们这有××酒也非常不错，在我们这卖的很好，您可以试一试。餐厅服务员的应变技巧15、我们要从外面带酒要不要开瓶费？答：对不起，自带酒水呢，我们收取一定的开瓶费，您还是从我们这里拿酒水吧，因为我们的酒水卖的比较合理，比同行也便宜，您可以了解的，比较一下，在说本身我们的菜卖的比较便宜。16、这道菜很咸没法吃？答：对不起，我让厨房给您重新炒一下，我们的总厨一定会很重视的，他会亲自加工，您放心待会一定会很好吃。餐厅服务员的应变技巧17、这道鱼没蒸熟？答：确认鱼有几成熟，通常鱼蒸七八分，鱼蒸太熟，肉涩不太滑，如果您喜欢熟一点呢，我让厨房给您蒸一下。18、这道鱼是死的？答：对不起，我去了解一下，当确认是活的，告诉客人是活的，告诉活鱼的特点，肉嫩、肉鲜、肉白、眼睛突出、骨头白色。可请示干部，确认是死的帮客人换掉。餐厅服务员的应变技巧19、这道虾是死的。答：从虾尾看是否张开，色泽是否光亮，通常白灼，清蒸（二吃）吃都必须使用活虾。20、这道蟹是死的。答：您好！通常蟹死了就不能吃了，蟹死掉我看到海鲜池都扔了，但我还听说，蟹有时受伤，虽然是活的，但是它的肉己多经不新鲜了，我去帮您了解一下。餐厅服务员的应变技巧21、这道菜里有头发或虫子。答：实在对不起，是我们的失误，我马上给您换掉，重新做工一盘。22、你们这里川山甲、熊掌吗？答：川山甲噢，对不起没有，那是保护动物是禁卖品，我们没有卖。餐厅服务员的应变技巧23、你们这里有果子狸、河 。答：我们当然没有了，那是有毒食品，电视上都经常放，我们怎么还会卖。24、客人说你们一天的营业额是多少？答：我们每天生意都还可以，但是营业额多少，我们也不是很清楚，对不起！餐厅服务员的应变技巧25、你们的菜谱一本送给我可以吗？答：菜谱我们每天都要点数的不可以少的，实在是不好意思。26、东星斑是哪里产的？答：它属一种鱼，它是东沙群岛的一种深海鱼。餐厅服务员的应变技巧27、木瓜产于哪里？答：属热带水果，夏威夷。28、你们这主要是经营什么菜？答：粤菜、湘菜、本地菜、川菜。粤菜为主，湘菜、川菜为副，本地菜为补充。餐厅服务员的应变技巧29、小妹你们的剪刀、蟹钩、蟹钳送给我们好吗？答：