顾客满意和CSR原理和技术.pptx

1 “顾客满意”的原理与技术 1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍 2 为什么进行“顾客满意度”？ 它帮助企业解决什么问题？ 企业通过“顾客满意度”获得什么信息？这些信息对企业管理起什么促进作用？ 为什么说“顾客满意”可帮助企业具备主要竞争优势？ 3 “顾客满意度”源起回顾 批量生产 批量销售 《第二次世界大战前后》 标准化生产流程成为战后占统治地位企业的主要经营战略 表格化管理 资产负债表 4 《顾客满意度”源起回顾》 消费者开始变的成熟 部分公司开始变的步履蹒跚 企业新思想 1982年一本《寻找完美》是这场风暴的开端 管理重点的转变 营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组 人力开发 《70年代末》 5 《顾客满意度”源起回顾》 美国电话电报公司 SAM （满意态度衡量） 顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员 TELSAM （电话满意态度衡量） 大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见 《 80年代 》 6 《顾客满意度”源起回顾》 对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。 本田汽车公司 7 1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maletem Baldrige National Quality Award) 测评内容及各占比例 8 《顾客满意度”源起回顾》 《 90年代 》 1994年10月美国政府首次发布ACSI指数（每季度一次） 92年日本CS年：政府向国内企业推广“顾客满意度”经营理念 向 全 球 扩 展 9 小结 下篇内容：经营理念 市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展 10 顾客满意度经营理念 “顾客满意”只是一个基本概念，为什么现在又再次谈起？ 11 “顾客满意度”的误区 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获得的信息如何处理？怎样应用？ 12 《“顾客满意度”的误区》 13 《“顾客满意度”的误区》 14 《“顾客满意度”的误区》 下一篇：正确的理念 15 顾客满意度的含义 “满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产生的顾客对企业的满意度。 16 “顾客满意度” 经营理念 1 “顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！ 赢 利 顾客满意 技术 传统概念中的质量 满意的员工 管理体系 17 《“顾客满意度” 经营理念 2》 顾客满意——“质量”的代名词 顾客决定质量标准！ 18 《 ISO9000》 ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！ ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是： 以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力求超越顾客期望。 19 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！ 该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上来增加其竞争力： 一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客； 二、提高公司整体业绩和执行能力； 在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度” 《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》 20 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 2、顾客满意比较——50分 与其他竞争者比j较顾客满意度结果； 顾客获得或流失趋势； 21 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 4、确定顾客满意——50分 所用方法的客观性和有效性 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 从顾客满意数据中如何提取有效的信息 22 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 5、顾客关系管理——30分 公司上下都确保理解顾客服务的要求； 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨； 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题； 顾客接触人员的具体雇佣要求； 给予一线员工充分的技术、后勤支持； 23 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 6、顾客服务标准——20分 全员参与制定、评价、改进和改变标准； 公司各部门的评价体系、要求/标准； 7、对顾客的承诺——20分 8、解决质量