顾客导向经营.pptx

顧客導向經營;;; ; ;滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍 顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10% 顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14% 顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5% 顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%;˙檢驗品管(IQC：Inspection Quality Control)， 1900~ ˙製程品管(PQC：Process Quality Control)， 1930~ ˙統計品管(SQC：Statistical Quality Control)， 1930~ ˙全面品管(TQC：Total Quality Control)， 1950~ ˙全公司品管(CWQC:Company-Wide Quality Control)， 1970~ ˙全面??質管理(TQM：Total Quality Management)， 1980 ~ ˙ISO-9000品質管理系統， 1987~ ;實驗計劃（Experimental designs（planning）） 田口方法（Taguchi design methods） 品質機能展開（Quality function deployment） 抽樣方法（Techniques of sampling） 變異數分析（Analysis of variance） 迴歸分析（Regression analysis） 可靠度工程（Reliability engineering）;統計七大手法（Ishikawa’s seven basic tools） 特性要因圖（Cause-and-effect diagram） 魚骨圖（Fishbone diagram） 檢查表（Check sheet） 直方圖（Histogram） 柏拉圖（Pareto diagram） 管制圖（Control chart） 散佈圖（Scatter diagram） 推移圖（Time sequence plot） -------------------------------------------------- 枝葉圖（Stem and leaf plot） 盒鬚圖（Box and whisker plot）;管制圖（Control chart） x- and R-charts p- and np-charts c- and u-charts 製程能力分析（Process capability indexes） Cp＝ CPK ＝min { Cpu ＝ ， Cpl ＝ } ＝CP (1－k) ，k ＝2|mean － target|∕tolerance ;6-σ品質（Six-sigma quality） 平均值沒有移動，相當於 0.002ppm 平均值移動1.5σ，相當於 3.4ppm ----------------------------------------- 3σ之品質水準 平均值沒有移動，相當於 2700ppm 平均值移動1.5σ，相當於 66803ppm; ;1. 1959年－美國軍方品質計畫需求標準 (MIL-Q-9858A) 2. 1965年－歐洲北大西洋公約組織轉訂為 AQAP (Applied quality assurance publication) 3. 1979年－英國參照 AQAP，發展出一套適用於企業界的國家標準為 BS-5750 4. 1980年－國際標準化組織 (International organization for standardation 簡稱 ISO)之 TC176 技術委員會開始草擬;ISO ;;;; ; ;;; ; ;戴明於1986年提出十四要點，並於1992年修版確定之 1. 建立一致的目標以改進產品與服務品質 2. 採取新的經營理念 3. 停止依靠大量檢查以獲得品質 4. 停止僅以價格作為交易的基礎 5. 持續不斷地改進生產與服務系統 6. 進行在職訓練 7. 採取並建立領導式的管理方式 8. 排除員工恐懼的心理 9. 破除部門間之障礙與潘籬 10.避免向員工喊口號、訓誡或訂目標 11.消除對員工設定工作量及管理上所設定之數字目標 12.排除剝奪員工在工作上之自尊的障礙 13.鼓勵對每位員工進行教育及自我成長計劃 14.採取行動以完成轉變;Juran 認為管理品質需要經過三個基本的管理過程。 （1）品質規劃（Quality planning） 品質規劃在於提供能促使生產出的產品能符