培训大纲模版.pdf

培训活动大纲 课题： （课程题目，例如：行李寄存服务） 目的：（希望达到的目标，例如：培训结束后，要求每一位受训者能够按照标准 为客人提供行李寄存服务。 ） 标准： （具体要求：例如：使用规范的礼貌用语，热情接待客人，正确操作行李 寄存服务，严格执行行李寄存程序的相关规定。 ） 资源： （可能使用的培训工具，例如： 《行李寄存服务工作程序与标准说明书》 、 行李箱、寄存卡、工作单、笔、抹布等。 ） 课时： （培训用时，例如：45 分钟） 培训方法 培训步骤、内容 培训时间 1、介绍 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能，熟练掌握该技 10 分钟 讲演式 能不仅能显示服务的专业性，更能得到客人信任。 25 分钟 （也可 讲明本次培训的目的，口述《行李寄存服务工作程序与标准说 10 分钟 以使用其 明书》。 他培训方 提问 1：“为什么这一技能对酒店非常重要？ ” 式 如 实 保证集团化管理的服务的专业性和一致性，体现“丝一般 操、角色 的情”的服务理念； 扮演等） 优质服务将提升酒店服务的美誉度。 2、内容 提问 2：“为什么这一技能对你非常重要？” 示范 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能； 演练 业务熟练将赢得客人对行李员的信任，获得自我成就感。 示范 提问 3：“为什么增加擦拭行李的程序？” 演练 体现服务的细致入微，使客人感觉到“丝一般的情”的服 3、总结 务理念。 1．行李寄存程序： 1.1 向学员讲解《行李寄存服务工作程序与标准说明书》中各 步骤及注意事项，对行李寄存的相关规定进行特别讲解。 1.2 请学员提问题。 1.3 示范 学员先扮演客人，训导员扮演行李员，示范行李寄存各步 骤，讲解操作原理， 提示注意事项和相关规定， 回顾要点。 1.4 用角色扮演的形式进行操练，其他学员观摩。 一名学员扮演行李员， 另一学员扮演客人， 按照标准操练； 按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估； 全体学员逐一练习，并评估。 训导员综合评估。 2 行李擦拭程序： 2.1 训导员向学员讲解行李擦拭的要点、注意事项。 2.2 请学员提问题。 2.3 示范 训导员示范擦拭行李的各步骤，讲解操作原理，提示注意 事项和相关规定，回顾要点。 2.4 演练 一名学员按照标准操练； 按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估； 全体学员逐一练习，并评估。 训导员综合评估。 请学员提出与行李寄存服务及擦拭行李有关的问题。 请学员讲述此课程的标准及重要性。