国际货运代理业服务.pdf

国际货运代理业服务 在激烈的市场竞争中，国际货运代理企业在服务新创新上要根据自身 的实际情况，选择适合自己的服务创新类型，确定新服务的设计要素。 假如企业决定向 TPL转型，就要对在此转型过程中对可能面临的风险 实行分析并实行有效控制。 2008 年，我国对外出口总额增长和同期相比开始有一定幅度的下降， 据亚洲开发银行猜测摘要： 2008 年中国出口增长将从 2007 年的 26 ％ 降至 19％。所以，出口货量增速也将开始降低，国际货运代理业面临 着越来越激烈的市场竞争。国际货运代理企业要想取得竞争优势，重 要途径之一就是实行新服务开发，即服务创新，向顾客提供更加专业 化、个性化的新服务，满足这些企业的要求。所谓新服务，就是给顾 客提供以前不能提供的服务，即提供额外的服务，对服务过程作巨大 变动，或者对现有的服务包、服务传递过程逐步做出改善，以使顾客 感觉到他们接受到了新的服务。 一、国际货运代理业服务创新分类 对新服务开发实行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用 企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。现参照拉夫克 （Lovelock,1984 ）的分类方法，对国际货运代理企业的新服务开发实 行分类。 1. 激进式服务创新 简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来 说，这种服务从没有向顾客提供过。可分为以下几类摘要： (1) 重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新 常由信息和计算机为基础的技术推动。重大创新的产生，决非一朝一 夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提升而产生的， 需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。 (2) 启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。也 就是说，这种服务的服务对象，是提供给现有的市场的。比如，某些 公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这个 类的服务创新。 (3) 对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运 代理公司早已存有。比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运代 理企业，现开始提供拼箱服务。 以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次 是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。 2. 渐进式服务创新 渐进式服务创新是对原有服务实行扩展和改善，相对于激进式创新， 渐进式创新占用的资源相对较少，比较轻易实现。可分类如下摘要： (1) 服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。比如， 某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运代理企业，原本只提供美 西港口城市如长滩、奥克兰的货运代理业务，现开始向北美内陆延伸， 提供直达内陆城市的货运代理业务。 (2) 服务改善，即改善原有的服务特征。这种新服务开发相对多见。 (3) 服务类型的改变，也就是平常所说的“新服务”。这种新服务开 发，服务的根本性质没有改变，仅仅改变了服务的表现形式，做一些 可见的改变来影响顾客的感受和看法。 三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风 险相对也较小，但并不意味着非常轻易成功。只有全面考虑了顾客需 要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。 二、国际货运代理业服务创新设计要素分析 当新服务开发的概念和业务策略确定后，和其相一致的服务设计要素 的确定便提上了日程。对国际货运代理业来说，主要有以下要素需实 行考虑。 1. 设施地址和布局。作为一个服务传递型的服务行业，国际货运代理 业地点的选择以方便顾客为基本出发点。一个区域性国际货运代理企 业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处 分布在内陆经济发达地区。假如以某一城市为服务对象的国际货运代 理公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。在办公 室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素 质人才集中的国际货运代理企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的 信息特征。 2. 员工技能。国际货运代理企业的一线员工，不但需要较高的专业技 能，而且需要较高的人际技能，在和顾客接触中，要有一定的灵活性 和艺术性。在某种水准上，专业技能是后天的，能够通过学习、培训 来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种水准上，后者 比前者更为重要。所以，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法， 不但要测试应聘者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能