顾客消费心理分析.pptx

顾客消费心理分析;顾客消费心理分析要搞清哪些问题？;;顾客满意度体系;影响消费者情绪的主要因素;消费者态度测量;消费者态度测量;消费者态度测量;几种典型的消费观;消费心理的群体差异;满 足;消费者购买状态类型;青年 （25-29）岁 中年 （29-45）岁 老年 （45岁）;消费心理及特点 1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈； 2、模仿性消费动机比较强烈； 3、文化娱乐的消费比重较大； 4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。; 接待方法 1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视； 2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃； 3、利用人类的模仿、攀比心理，举例引导； 4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导； ;消费心理及特点 1、追求时尚与新颖； 2、追求科学与实用； 3、追求自我成熟和消费个性的表现； 4、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的 冲动性，冲动性购买多于计划性购买； 5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈； 6、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我； 7、追赶流行与消费风潮。;接待方法 1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋于一致； 2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购物追求快捷的特性，争取快速成交； 3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚； 4、需要介绍商品知识但不要重复介绍； 5、宣传商品时注意激发购买情感。;消费心理及特点 1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者，求实求俭心理较强； 2、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技能最强，属于理性消费者； 3、消费角色的多重性，消费范围十分广泛； 4、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳。;接待方法 1、不要急于介绍商品，先注意观察判断； 2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性； 3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品特点等做详细介绍； 4、突出产品物美价廉的特点； 5、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待； 6、推介中注意培养感情，发??“回头客”。;消费心理及特点 1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买； 2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈； 3、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠，等等； 4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定； 5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品； 6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈； 7、重视对第三代的消费关注； 8、认识能力与消费技能逐渐下降。;接待方法 1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品； 2、耐心说明商品用法、用途； 3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量； 4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心； 5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋。;决策过程相对理智，决策速度相对较慢。 商品选购过程自主性强。 受消费流行与时尚因素的影响较少。 求美动机较为强烈。;追求商品高档化。 表现型动机较为强烈。 方便型动机比较强烈。 求新求异动机明显。 趋优消费比较明显。;实用型消费动机较为普遍。 低价动机比较强烈。 储备型动机比较明显。 受传统消费风俗的影响十分深刻。;老 鹰 型 鸽 子 型 孔 雀 型 猫头鹰型; 分析总结——普遍特征 独立个性、有思想、追求酷、彰显个人本色，逆反心理强烈，追求保有更多个人空间、不愿其他人过多干预自己的生活；他们也不愿意关心别人，因为在他们的意识中，每个人都应该是自立的，总之是期望值很高、容忍度很低。; 分析总结——消费特点 物质追求上更加注重感性化、易迷恋某种事物而不惜花销重大，超前消费、享乐消费观念深入其心。有钱就花，没钱先贷，图的就是痛快。;分析总结——总体特征 第一，讲究新颖和时尚 第二，追求个性和独创 第三，注重感情和直觉;导购如何揣摩顾客心理;导购如何揣摩顾客心理;象了解好朋友一样 去了解顾客象追求女朋友一样 去善待顾客;