赢得他人的沟通训练天版.pptx

赢得他人的沟通训练;日程;第一天上午能听会说;体验游戏：荒岛逃生;;和而不同，存异求同。 己所不欲，勿施于人。 设身处地，感同身受。 因地制宜，因人而异。 开诚布公，坦诚相见。 行有不得，反求诸己。 成人之美，荣辱与共。;沟通技巧：角色转换沟通;听得懂 理解他;你听到了什么？你体验到了什么？;不知道说什么？;分组练习;自信友善的表达技巧;自信友善的表达技巧;自信友善的表达技巧;自信友善的表达技巧;自信友善的表达技巧;自信友善的表达技巧;自信表达自己的需求;你是怎样的感受？;现在又是怎样的感受？;不露声色的回应技巧;从批评家转为支持者;把焦点从过错转向改进;说得好 处得欢;第一天下午合作而赢;体验游戏：红黑游戏;;;竞争 协商 妥协 回避 迁就;大部分销售是不是这样的？;用提问来销售会有什么效果？;发问的内容;提问式销售四步流程;案例分析：买生日蛋糕的妈妈;营业员的有效应对;“哦，我理解您对孩子的那份爱心。我很好奇，为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的也可以有所变化，您说是不是？”营业员用问题提出了建议。 这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。” 就这样，营业员促成了这位女士的服务。;我作为levi’s顾客的体验;重新设计的一次导购过程;顾客：我为老婆买件裤子。她没时间自己来买。 导购员：好的，看来您夫人蛮忙的，她很辛苦是吗？ 顾客：是的，她晚上要照顾彩票生意，所以每天很晚才回家。 导购员：哦，那确实蛮辛苦的，不过我想，做你老婆也一定很幸福，是吧？我在这个行业多年了，确实很少看到老公为老婆买衣服的，最多就是陪着出来。那您夫人的尺寸是多少？ 顾客：臀围2尺9寸，腰围如果是高腰的话2尺1寸就够了。;导购员：现在的裤子都是低腰的。按照2尺9寸，那腰围是2尺2寸。那她对裤子有什么特殊的要求吗？比如颜色。 顾客：好像也没什么特殊要求。不过，她的大腿粗一点，我希望穿上去看起来不会显得腿粗。 导购员：我理解了??她平时穿什么鞋子？高跟还是平跟？ 顾客：也就是一般的鞋子，基本上是平跟。;导购员：好的，还有什么特别的要求吗？ 顾客：没有了。 导购员：那根据您和您夫人的要求，我感觉这款裤子比较合适。一是…，二是…（需要用到导购员的产品知识和服饰搭配知识） 顾客：（拿在手里上下观看，保持了很长一会，期间也看过其他款式，但还是没有放下手中的裤子）;导购员：看来您对这款还是比较满意的，是吗？ 顾客：（没有回应；或者点头；或者说“是的”） 导购员：请问您还有什么担心吗？。。。是否怕买回去夫人不喜欢？如果是我的话，我一定喜欢，只要是老公买的东西就一定喜欢。 顾客：裤子倒一般不会不喜欢的。;导购员：是的，上衣确实会有不喜欢的现象，不过象这款裤子，跟很多衣服搭配起来都不会难看的。要不我来开单？万一觉得不合适，您当然还是可以来换的。这个您放心好了。 顾客：好吧，那就这件吧。这款也打折吗？ 导购员：您很有眼光，这款是今年的新款。您也知道，新款是不会有打折的。 顾客：那你给我看看还有没有新的选一下。这边有线头。;导购员：（发现只有这一件了）您看，新款就是好销，现在只有这一件了，您晚来的话说不定就看不到它了。当然，你可能会感觉到失去了选择的权利。我们可以赠送你一个***作为补偿，你说可以吗？…至于线头，我来处理一下，如果处理了你还不满意，那等下次来货了我再通知你，怎样？（边说边处理）好，现在您再看看，是否还能看出线头？ 顾客：那好，就这件吧。 导购员：很高兴能有机会为您服务。（开好付款单）收银台在。。。（收下付款凭证，提交货物时）希望能有机会再次见到您。;销售中的提问技巧;展现专业;激发好奇;强调原因;欲擒故纵（先跟后带）;适度追击;极度延伸;施加压力;三级助推;第二天上午真理瞬间 赢得客户;请您回顾自己消费经历中的“感动一刻”;真理瞬间（Moment of Truth）;你遇到过顾客的哪些不满？;我们以前是如何处理的？;失去的客户 的百分比 ;情感服务为不可或缺的一部分！;“客户关怀”需要的态度？;心态训练;心态训练总结;遭遇投诉时怎么办？;化解客户不满情绪的沟通技巧;你对于一个愤怒的客户有两种选择： ——理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他 ——讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他 总之：你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比！;1 聆听客户的发泄;聆听——让客户发泄;理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境 例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务” 同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起，我们真的很抱歉！… … 谁遇到这样的事