销售指导手册.pptx

前言为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客满意度（CS），提升一汽丰田的品牌形象，我们特此制订《销售指导手册》，规范一汽丰田经销店的销售行为。顾客在与一汽丰田的接触过程中有着无数个“关键时刻”，我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度（CS）及顾客的购买决定有着深刻的影响。《销售指导手册》以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲，从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准，提供指导意见，供一汽丰田经销店参考执行。我们衷心希望一汽丰田销售人员能在每个“关键时刻”超越顾客的期望，使每个顾客拥有完美的经销店销售服务体验，从而促进销售，提升品牌形象，达成顾客满意（CS ）。一汽丰田汽车销售有限公司网络部教育室 目录店内接待3需求分析10商品说明14试乘试驾19报价说明及签约成交24热情交车29售后跟踪35店内接待接待人员/值班销售人员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍请客户随意浏览 并随时关心顾客顾客是否需要 销售人员协助递上名片送至门口并感谢惠顾店内接待店内接待流程图顾客进入展示厅探查顾客来意否是是在车边执行接待顾客是否要看车否是请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料顾客是否需要销售人员协助否销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料顾客离店时派发现场促销品需求分析程序结束店内接待店内接待Ⅰ店内接待的目的让顾客立刻感觉到“顾客第一”的一汽丰田理念让顾客感觉到舒适以及一汽丰田的热情，消除顾客的疑虑建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾店内接待店内接待Ⅱ关键时刻行为指导店内接待的及1 注意仪表着装穿着一汽丰田指定的制服，保持整洁、合身佩戴胸牌，样式统一，干净平整整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化妆需自然、淡雅，整体协调，避免浓妆艳抹同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭2 准备时的人员安排设定销售人员的顺位，接待台保持有两人值班接待第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到接待台 店内接待店内接待Ⅱ关键时刻行为指导店内接待的及3 顾客若开车前来顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式下雨天，主动拿伞出门迎接顾客4 顾客进入展厅点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳，以便弄清顾客光临目的创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对一汽丰田及产品的信心5 顾客自行参观车辆时主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求店内接待店内接待Ⅱ关键时刻行为指导店内接待的及6 顾客需要帮助时顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店7 顾客在洽谈桌旁时点头、微笑、目视并保持眼神接触接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）8 留下顾客信息时主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时，不会打扰他／她 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等店内接待店内接待Ⅱ关键时刻行为指导店内接待的及9 顾客离开时放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来）陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据若顾客