银行服务礼仪的概念、分类及规范.pptx

;课程目标;;令人不满意的行为？;储户到银行窗口;何谓银行服务礼仪？;;判断一个人，人品、素质第一印象便占80%;银行服务礼仪的分类及规范;仪表;基本仪态;基本仪态;柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）;深坐 —— 松 懈 轻 闲;; 你是不是未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。;顾客到银行窗口;头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。;;挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑;优美的蹲姿;顾客到银行窗口; 客户接过存折 或钱物 ;柜面及咨询人员服务规范（服务用语）;送客用语：“您慢走，欢迎再来！” “不客气这晚们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您 带来麻烦，请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“ 柜面交接用语： “您好，现有……与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。” “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！“ ;储户到银行窗口;个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表;电话礼仪;拨打电话的礼仪;拨打电话的礼仪;接听电话的礼仪;接听电话的礼仪;处理投诉的礼仪;处理投诉的礼仪;课程回顾;如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。