服务营销组合_P要素中的过程.pptx

服务营销组合（7P要素）;第六章 服务过程;一、服务过程的概念;二、服务体系 服务体系可以划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。 前台操作体系 前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这些资源，为顾客提供优质的服务。 举例酒店哪些部门属于？ ;后台辅助体系 顾客很少与服务型企业的后台辅助体系接触，往往不了解后台辅助体系的工作情况。 后台辅助体系应为前台操作体系提供三类支持： 管理人员的支持 后台职能部门的支持 经营管理系统的支持 ;三、服务过程设计 3－1服务过程图解 3－2服务过程设计的重点 3－3服务过程设计要考虑的因素 3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目;3－1服务过程图解 萧斯塔克提出，要理解服务过程的性质，一个有效手段就是绘制一个构成流程的活动的流程图，目的是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们生产了合适的服务，要准备这个流程图，需要区分核心服务和附加服务，区分他们与消费者在服务过程中的每个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。 前台服务流程再造;3－2服务过程设计的重点;3－3服务过程设计要考虑的因素 员工人数和员工服务技能 营业时间 完成各项服务所需的时间 服务地点 服务场所内外设计 服务设备、服务工具和书面资料 同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验 服务程序 ; 顾客参与到大多数接待与旅游产品的提供过程当中。这个过程包括三个阶段： 加入、消费和离开;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:33:5307:33:5307:335/28/2021 7:33:53 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2107:33:5307:33May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。07:33:5307:33:5307:33Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2107:33:5307:33:53May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最??的努力。28 五月 20217:33:53 上午07:33:535月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 217:33 上午5月-2107:33May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 7:33:5307:33:5328 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:33:53 上午7:33 上午07:33:535月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:33:5307:33:5307:335/28/2021 7:33:53 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2107:33:5307:33May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。07:33:5307:33:5307:33Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2107:33:5307:33:53May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20217:33:53 上午07:33:535月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 217:33 上午5月-2107:33May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 7:33:5307:33:5328 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:33:53 上午7:33 上午07:33:535月-21;在加入阶段，顾客做最初的询问性接触。在设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这种产品。通过尝试往往可以提高加入阶段的效果。 消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店，客人一到，消费就发生了。饭店必须对服务员进行培训，以便满足客人的需要。除了服务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客人在消费期间如何与其他顾客互动的问题。如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。 ;离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候。例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票，客人可以避免排队，免去麻烦。虽然饭店得不到好处，但是客人却是怀着很好的印象离开。同样的，一些管