客房对客服务.pptxVIP

模块六 维护宾客关系教学目标与能力要求：一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中心运转流程；三、具备对客服务的能力； 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。任务一 客房服务中心概述一、客房服务中心的作用（一）指挥中心（二）协调中心 （三）信息中心（四）服务中心（五）安全中心二、主要岗位职责（一）客房服务中心领班岗位职责（二）客房服务中心文员岗位职责三、客房服务中心文员工作流程 1、 签到，查看上一班次交接。 2、 发放工作钥匙。 3、 核对房态，确保房态的准确性。 4、 接听客人电话处理客人问题。 5、 协调领班做好吃饭交接工作。 6、 做好酒水发放及遗留物处理。 7、 协调领班做好工程维修记录。 8、 督导部门相关人员做好VIP工作。 9、 做好交接与下一班次交接工作。 10、签退下班。任务二 对客服务模式一、楼层服务台二、客房服务中心三、两种对客服务模式的优缺点客房对客服务项目1、迎送服务2、租借物品3、洗衣服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、叫醒服务9、遗留物品处理10、酒水服务（一）迎、送服务　迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象 1、迎客服务流程 2、送客服务流程 课堂实训任务：任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接服务和茶水服务的接待规范（二）租借物品　饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。物品借用单房号： 宾客姓名： 借用物品名称： 借用日期： 归还日期： 借用件数： 物品等额价值（RMB）： 元经办人： 宾客签名： 备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，按照等额价值进行收取费用。（三）洗衣服务　饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。洗衣服务情景：12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。（四）托婴服务　为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。婴儿看护申请单顾客姓名: 房号 : 日期： 婴儿年龄 : 尊敬的宾客：应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下： 日至 日姓名： 时间：由 时 分至 时 分请您在所需的项目上打“√”早餐 yes 是 □Breakfast No 否 □午餐 yes 是 □Lunch No 否 □晚餐 yes 是 □Dinner No 否 □托婴服务的最初三小时，按 收费。超过按 元/小时收费。所有费用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。申请人愿意接受以上全部条款。经事签名 顾客签名婴儿看护情景12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿，前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时收费。（五）加床服务　普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。（六）会客服务 随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。来访客人登记表日期： 填表人：会客服务情景12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。请思考： 当接