营业厅排队与现场管理.pptx

;;实习生管理 ;现场营销管理;每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间； 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击； 客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力;;现场环境管理;;建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务;建立营业厅关键时刻点的梳理;建立关键时刻分类与重要性识别;;;核心任务与实质： 通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。 视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。 涉及功能区和人员： 视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。 运作描述： 营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。 促销暗示和客户教育方面： 空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。 环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。 产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的??置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。 视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。 ;满意度?;让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营销;;;值班经理;;工作 充实制;;现场服务辅导流程;现场管理的具体内容;;建立营销与服务的协同 ;素质模型设计;现场管理需关注哪些问题需要［复杂问题简单化］、哪些问题需要［简单问题复杂化］---流程再造 现场管理人员应学习［鹰］的精神-----敏锐的洞查力 现场管理是一个［望、闻、问、切］的过程--- 全程参与 现场管理实施到一定阶段，应逐步把一些方法教给员工，最终让他们具备发现问题、分析问题、解决问题的能力。---充份授权 现场管理的核心原则是要真实，不要虚伪---重效果而不是形式 管理者需要不断检视自身的服务链，检视现场服务全过程与每一个环节，切实保障客户满意。-----现场管理的最终目的