与客户双赢的概念、定义与基本原则.pptx

业 务 拓 展 策 略 与 技 巧; 我们有一个确信无疑的发现——当我们全心全意帮助客户取得成功的时候，就是在为自己创造财富。 杰克 · 韦尔奇 （ ，）;课程目标;客户（）。在这里，客户指的是那些我们想帮助取得成功的人。这个人是否购买我们的服务或产品并不重要。即使只是初次交谈，他们仍然是我们的客户。不论是否由我们来提供，我们都尽力帮助们获得最需要的产品或服务。这里所说的客户，既可以是外部的也可以是内部的。值得一提的是，客户可能不止一人，实际情况也是如此。请结合你的具体情况，恰当使用该定义。;顾问（）。即任何尽力帮助客户取得成功的人。可以是销售员，业务代表，提供咨询的人士，技术顾问或朋友。可能不止一个人。同样的，请结合你的具体情况，恰当使用该定义。;实实在在（“”）。这是一个主观的表达，不同的人有不同的理解。在本课程里，它的意思是实事求是，为人诚实，实话实说，忠实于自己的价值观；突破以前的消极怠惰思维，虚伪，诡计，防卫，恐惧，以及空想；力求抓住核心，掌握关键；检验自己的信念；深入了解事情的真相，思考该选择怎样的回应方式。;确切方案（ ）。没有一种方案可以称得上是“完美”或“确切”。最多只能算是近乎完美，或最接近的，但永远不会完全实现。“确切方案”在这里指的是一种真正地，或最接近客户需求的解决方案。;要实现双赢，就得为客户提供：;情商（）与智商（）以温和的方式提出尖税问题;与客户双赢;原则一： 动机比技巧重要;关键问题; 假如你提不出有效问题，便会失去 听的意义。 假如你没有认真地听，你就提不出 有效问题。;、阐明期望—征得同意后再提问 、确保时间充裕，时机恰当。 、一次只提一个问题；静待回答。 、对方做出回应，先给予奖励，再提下一个问题。 、慎用引导性问题（那些旨在统一意见，而不是 取得信息或理解的问题） 、提问多以“如何”或“什么”开头，而不是“为什么”。;保持清醒。你听到的是谁的声音？;谁说的最多？; 我们提问题，要么??绕议题进行探究—依据型问题。要么引领我们逐层深入—影响型问题。 依据型问题： 何人 何时 哪一个 何事 何处 如何 影响型问题： 如果情况得不到改善，对你有何影响？（痛苦） 如果情况得到改善，对你有何影响？（收获）;我们觉得这是一个改善员工之间沟通的机会;我们应该让合适的人在适当的时候 得到准确的信息;公司应该逐渐完善奖惩制度及考核制度; 获得一份涵盖所有事项的清单。 确保此清单的完整性。 找出首要问题。 深入探讨—找出问题的依据和影响。 归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？ 依照轻重缓急，对每件事排序。;组织会谈内容;组织会谈内容;组织会谈内容;组织会谈内容;组织会谈内容; 如果你看见、听到、或感觉到它的存在， 巧妙地说出来。 遇黄灯时，减速。 让客户把黄灯变成红灯或绿灯。 红灯要出现的话，越早越好。 红灯并非意味着失败。失败指的是为红灯 付出无谓的代价。;如果你注意到一些反常情况，请核实清楚。不要害怕实话实说： 我注意到您在看表，是不是时间不够？ 我感觉到您对我的提议不感兴趣。这么说对吗？ 我们仍然围绕着主题呢，还是离题了？ 我觉得自己谈到的议题可能太多太快。您觉得呢？ 从各方面来看，我感到无论我们的方案有多好， 您主意已定。这么说对吗？;、我有点担心。（或者，我不太清楚； 或者，我认为这里有一个问题。） 、清楚表达这些担心，困惑和疑问。 （说明想要找到一个最能满足客户需 求的方案的致命缺陷）。 、问客户，您认为我们该如何做？或 者，您是不是说我们不应该继续这 个计划？;原则七： 放下自我;与客户双赢;机会;业务拓展五要素;解决方案发现机会;问题与结果;商机;练习;依据;依据—可预知的途径;影响;运作范围;组织范围;影响切入深层;最后的思考;预定方案;一级和二级需要;资源;保证方案成功的三要素;如何应对客户回应方式;钱（后备资源）;钱;钱;决策过程;流程;确定步骤;决策过程;方式;其他决策标准;体面的告退;确切方案;征求同意;当面介绍;以假如为题的口头报告;书面提案;关系;假如决定是;没有定论;发展客户;由顾问发起的机会;由顾问发起的机会;组织的变化（期望） 新的职位升职（客户主管的需求） 结束工作（什么原因） 计划审查经