银行的客户经理与企业文化建设.pptx

北京建设银行 客户经理培训班 客户经理与企业文化建设 刘先明 2005年3月17日 ;;引 言;引 言;目 录;一、企业文化在哪里？;一、企业文化在哪里？（二）客户经理在金融企业中的角色;一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;3、创新能力： 管理创新的常用五种方法： （1）综合法或归纳法； （2）嫁接法； （3）类比法； （4）延伸法或类推法； （5）逆向思维法。 ;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求;一、企业文化在哪里？（四）企业文化存在于企业的全方面;一、企业文化在哪里？（五）企业文化的基本概念;企业文化的组成结构图; 1、尽管客户经理相对工作灵活，但仍然需要规范性执行客户服务体系的制度： （1）面向客户服务的各项管理制度； （2）客户服务体系内部运作的管理制度，考核、激励办法； （3）服务规范，形象代言人的体现。 2、行为方面的重点环节： （1）详细识别、创新发现顾客及其要求； （2）服务过程监控； （3）不良服务发生后的控制； （4）顾客满意度评估； （5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整； （6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系； （7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系； （8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系； （9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系。; 1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系； 2、客户服务技术（前台和后援）、客户服务经营、客户服务制度、客户服务理念等四种创新之间的关系； 3、社会（专家和客户）智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、互动的关系； 4、创收与创牌之间的关系； 5、规范与创新的关系； 6、金融产品和服务的关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”。;二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界 （一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务 作用： 1、营销活动需要有文化作支撑； 2、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时需要采用 文化营销的技巧；例如： （1）苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”； （2）海尔“防电墙”热水器的“热战”； （3）中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化”； （4）品牌酒的酒“劲”源于文化； （5）展示、展览、招聘活动中的文化营销出奇效； （6）深圳德利门与“杜鹃”一样红； （7）北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化； （8）大庆油田商贸中心的“红城风车行”。;二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界 （二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高： 1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高； 2、中国航空港建设第十工程总队依靠文化与科技结合创佳绩； 3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询服务期间，创成立9年以来历史新高； 4、安徽鑫龙电器股份有限公司在刘先明咨询企业文化期间，创成立19年以来的历史新高； 5、深圳德利门机电设备有限公司在刘先明的文化营销咨询期间，创成立5年以来新高； 6、大庆油田商贸中心在刘先明文化营销的咨询服务期间，创成立以来客流量历史新高； 7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人； …………;二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界 （三）企业文化在编制和实施管理制度的作用： 1、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔 不入、无处不在； 2、企业管理制度需要在理念指导下编制； 3、管理制度的实施效果体现和反映企业文化。 （四）企业文化对人的理念以及行为引导作用： 1、凝聚作用； 2、示范和规范作用； 3、导向作用； 4、企业面临危机和紧要关头时,企业文化将发挥关键作用。;三、建设企业文化时的常见误区 1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的； 2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；