酒店突发事件管理.pptVIP

游泳池溺水 康乐设施损坏 康乐活动时受伤 三、酒店常遇突发事件——康乐 * * 学习文档 突发火灾 自然灾害 酒店停电 抢劫、恐怖袭击等社会安全 意外死亡 三、酒店常遇突发事件——其他 被困电梯 * * 学习文档 【案例】 1985年4月18日深夜，哈尔滨天鹅饭店11楼发生火灾。大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外国客人6人，重伤7人，其中有外宾4人，直接经济损失约250000元。 2005年6月10日，广东省汕头市华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故。事故导致31人死亡、28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。 * * 学习文档 2010年7月16日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于电气线路短路造成特大火灾，导致43人死亡、23人受伤。 2011年1月13日，湖南省长沙市河西枫林一路西娜湾宾馆发生火灾，造成10 人死亡，4人受伤，直接经济损失500多万元。火灾原因经调查是西娜湾宾馆一楼夹层地面中部私自改装的电烤炉引燃被套起火造成。 2013年4月14日6时左右，湖北省襄阳市一家酒店发生火灾，当晚酒店54间房有67名客人住宿，其中，有一部分客人逃出了酒店，有一部分被消防官兵救出。火灾共造成61人伤亡，其中14人遇难，最小遇难者仅5岁。 2015年9月16日上午十一时许，桂林火车站一酒店突发大火，浓烟滚滚，方圆几百米都能闻到刺鼻的气味。 * * 学习文档 1、成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心。 2、及时了解情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。 3、应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾。 4、要保持各通道的畅通，疏散人员到安全区域，并及时反馈执行情况。 5、保安部应迅速协助指挥，并安排组织现场扑救、疏散。 工程部应安排负责人视火情停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困乘客等。 前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。 客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。 餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。 人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。 财务部应组织收集和保管好现金、账目等，通知机房做好重要资料备份及保管。 饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。 6、火灾后应安排人员协助在调查中需要援助的人员，做好事故汇报及善后工作。 酒店发生火灾的处理程序 * * 学习文档 酒店突发事件的处理原则： 1、真心诚意帮客人解决问题 2、绝对不与客人争论 3、不损害酒店的利益 四、酒店突发事件的处理程序及方法 * * 学习文档 1 保持冷静 5 进行善后处理工作 4 报告上级或有关部门领导 2 了解事件经过 /报警 6 撰写事件报告 3 采取应急措施 * * 学习文档 分门别类做好预案? 提前预防，重在演练 全员树立“安全第一、顾客至上”的思想? 细化制度，责任到人，重奖重罚 做好现场应急工作 酒店如何做到有效应对突发事件？ * * 学习文档 课堂情景模拟练习 客人食物中毒 客人行李丢失 客人被困电梯 请根据上述情景，2-3人一组进行情景模拟表演，结合课堂所学知识进行表演。 * * 学习文档 Thank you for listening！ * * 学习文档 学习文档 酒店管理实务酒店突发事件管理 * 主讲人： * 学习文档 迪拜帆船酒店 香港半岛酒店 新加坡金沙酒店 湖州喜来登 阳朔格格树 * * 学习文档 01 02 03 04 酒店突发事件概述 酒店突发事件的类型 酒店常遇突发事件 酒店突发事件的处理程序及方法 目 录 / Contents * * 学习文档 一、酒店突发事件概述 一、突发事件的概念： 根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 二、突发事件的危害程度 可分为特大、重大、较大和一般四级。 三、突发事件预警级别 一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个级别，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。 * * 学习文档 四、突发事件的