营业厅服务规范新.pptx

;服务行为准则 ;;;;服务行为准则;“谢谢，收您××元，找您××元，请核对后收好。”;;服务行为准则 ;营业厅服务规范;;营业厅服务规范;　根据客户需要准确、快速办理业务；;;　　帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理； 　　业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时装订好，并双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；;;营业厅电脑后背放上“苍蝇贴”.;营业大厅未播放移动选宣传片;;仪容仪表-女士;仪容仪表-男士;;;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;形体仪态;为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。;以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。;两手自然垂放在身体两侧或身体前侧；;在递送物品时，以双手递物为最佳。上身 略向前倾，眼睛注视客户手部；;形体仪态;形体仪态;倾听时，目光转向客户面带微笑，并伴随适度的点头； ;形体仪态;形体仪态;形体仪态;;;;;严禁讥笑客户的生理缺陷。 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 禁止在场内跑动。 禁止将任何物品夹在腋下行走。 禁止隔着营业厅柜台喊人。 严禁串岗、脱岗或离岗。 禁止在营业厅内吃东西。 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。; 不行、不知道。 不知道就别说了。 这是规定，不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。 快下班了，明天再来吧。 你问我，我问谁。 电脑坏了，我有什么办法。 不会用就别用。 说了这么多??还不明白。 人不在，等一会儿。 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。 现在才说，干吗不早说… …;谢谢聆听！