话务质检竞聘演讲稿.pptVIP

学习文档 主讲人： 个人基本情况介绍 竞聘此岗位的优势 对质检岗位的认识 应聘上岗后的规划 应聘上岗后的实施方案 目录 学习文档 基本情况 姓名：xxxx 学历：大专 专业：会计电算化 业余爱好：看书﹑听歌﹑上网 荣誉：曾多次被评为服务明星 学习文档 竞聘优势 一在号百工作时间长，业务扎实 二有培训的经验。 三有较强的责任心和事业心 在号百工作了六年，在六年的时间里基本每年都能评优 带过很多徒弟，有一对一的培训。也在班里面给新人做过集体培训 努力争取把工作做到最好 学习文档 岗位认识 质检员负责发现员工在服务上存在的问题 把问题提交给当事人或管理者提出合理的改进建议，并跟进完善服务 帮助话务员提高服务质量并对话务起到一个监督的作用。 学习文档 应聘上岗后的规划 多学 以前没有做过质检的工作，多多学习老质检员的经验，争取早日独立工作 多听 多听前台话务员的录音把发现的问题及时做记录，把问题汇总提出合理化建议 多看 多观察客服服务动态积极配合班长把服务提升上去. 二 三 一 学习文档 应聘上岗后的实施方案 提高服务质量 严抓语音语调 了解员工的思想活动 严抓服务用语 严抓业务知识 学习文档 方案1 严抓服务用语 正确的使用服务用语能够体现出话务员个性化，专业化。如果像平时正常打电话那样说话会太随意了，影响客户感知。我会通过听音，抽调出有特点的录音。好的东西应该予以表扬，通过表扬来调动大家的积极性。 学习文档 方案2 严抓语音语调 给用户的第一印象非常重要。用户拿起电话来打电话第一个首先听到的是我们话务员的声音，一个动听的声音能够带给这个用户非常好的印象，反之，冰冷的语气，生硬的语调，会影响客户的情绪。本来心情挺不错的，通过一通电话把心情给影响了，这样会增加客户的投诉率。现在的消费者都很聪明，都知道保护自己的合法权益了。电视，报纸，杂志，广播，通信管理局。。。。。。这么多的地方可以投诉。还有不投诉的，如果这个用户投诉了可能还好一些，不投诉说明他对我们号码百事通彻底的失望了。所以语音语调也是非常重要的。可以通过以下几方面来改善语音语调：（1）通过听音来选出几条好的录音来进行表扬，给大家选出几个学习的榜样。（2）我看了一下质量的评分标准里面没有这个扣分项，可不可以加到质量评分标里面（请领导考虑一下）。（3）对于录音不好的员工，可以先做警告。如果警告没有效果，要进行一对一的培训。 学习文档 方案3 严抓业务知识 1、听音。对于老员工来说业务知识基本不错，可以对录音进行抽查，好的录音要进行表扬，让大家都学习一下。对于新员工的录音要多听，不足的地方可给予指证。2、拨测。我觉得我们新出台的拨测标准非常好，我会认真学习质检的标准，并且会认真的执行。每个人都有她的优点，我们要善于发现她们的优点给予鼓励。好员工都是夸出来的。所以我觉得多说一点好话没有坏处。 学习文档 方案4 了解员工的思想活动 接电话是我们前沿的第一线，非常的不容易。每天都会有这样或者那样的问题去等待他们解决。在前台什么样的人都能遇到，当我们在录音中听到不讲理的用户的时候，话务员完成的并不是很好。可以在线给话务员发一条信息安慰一下。我认为这样做有二点好处：（1）话务员会觉得我们在关心她，可以缓和一下关系。（2）可以起到提醒的做用，我们时时刻都在听她的录音，让她可以更加努力的工作。如果在录音中听到不讲理的用户并且话务员能把这通电话完成的很好，应该在开会的时候和各班的班长说一下，在全台予以表扬。给大家树立一个好的榜样，调动一下工作的积极性。我觉得夸奖更能使人进步。另外想做一个好的质检员也不容易，对于有问题的录音要进行考核。谁被扣钱心理都不会舒服所以也要做好被骂的心理准备。为了缓和与话务员之间的关系，也为了少挨一些骂，（我说这些并不是怕挨骂，我觉得这个是可以尽量避免的；也不是为了让她们说我好话我就不罚钱就不扣分了，而是为了更好的工作。）做为一个好的质检员应该抽一些时间走到话务员之中去和他们多做一些交流，哪怕一个月抽出一天的时间来坐在话务员的身边旁听一下。还有，我们听录音，往往听到的都是一些片面的东西感受不到他们的思想活动。所以我认为还应该多和各班的班长做一下交流，因为他们才是最了解话务员的人。 学习文档 总结 以上是我个人的一些想法，对于质检工作我可能认识的不够深，希望领导能够多多帮助我，我会认真学习的！ 学习文档 学习文档