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;Part One 第一部分;Opportunities from a Telephone Call 电话中蕴含的机会;接听电话的标准流程图;Common Mistakes 电话服务上所犯的常规错误;Part Two 第二部分;Tone of Voice 语音语调;Choice of Words 恰当的措辞;Part Three 第三部分;Picking a Call (Calls from Outside) 接听外线电话;Answering a call from outside should sound like this: 接听外线电话应该是这样的:;Picking a Call (Calls from Stay-In Guest) 接听内线客人电话;Answering a call from Stay-In Guest should sound like this: 接听内线客人电话应该是这样的:;Picking a Call (Calls from inside) 接听内线电话;Answering a call from inside the hotel should sound like this: 接听酒店内线电话应该是这样的:;Steps for a good closing 结束电话步骤;Thank you ……

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