客户关系管理系统(CRM)管理办法.docx

客户关系管理系统(CRM)管理办法 客户关系管理系统〔CRM〕管理方法2014年8月份制定版本掌握对客户关系管理系统〔CRM〕管理方法的每次重大修改需要进展版本记录和掌握。在发布客户关系管理系统〔CRM〕管理方法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。日期版本受权人修改记录第一章总那么第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM工程的正常施行，将CRM系统有效应用于客户资源的标准管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际状况制定本管理方法。其次条适用范围：本管理方法适用于集团及分子公司全部已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常用法根本要求：1.登录要求:要求全部已开账户人员在工作时间必需每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外那么需要保证每周至少两次登陆系统，依据自身实际销售状况准时登陆更新相关的营销信息。2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并准时维护客户关系；查看销售时机并更新跟进的实时动态，进展“销售时机〞的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售时机等所施行的“一般行动〞；准时录入签订合同的销售订单等。全部录入系统的线索/销售时机需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动〞以记录必威体育精装版的销售进展，即使客户的购置意向并没有进一步改变或推动，也需要做下记录以便利管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进展CRM 系统的监视和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进展OA的不定期通报，并依据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济惩罚。3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离任及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离任或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表〞，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动缘由及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一施行。对有明显离任倾向的相关人员〔含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员〕可依据状况提早冻结用法权限。其次章版块分类与权限设置管理第四条依据集团及分子公司的业务状况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块安排的营销信息，那么统一提交集团公司市场营销部来进展跨版块的安排。第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，依据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看全部版块的营销信息，并给全部版块的业务人员指派相应的“一般行动〞；2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块全部业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动〞，进展本版块的业务安排等；3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息；4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块全部业务人员录入的营销信息并进展整体安排和日常维护；5.系统管理员：集团公司设2名系统管理员，可查看和管理全部版块的营销信息。第三章管理职能部门及角色职责第六条集团公司市场营销部作为集团和分子公司CRM整体应用的责任部门，设立2名CRM系统管理员，其主要职责如下：1.着重于CRM系统的日常运营维护，保证CRM系统每日正常运行;2.对突发大事进展准时处理及问题备案，并准时对接分子公司相应的CRM 应用需求；3.对集团和分子公司的CRM应用状况进展培训指导，日常应用答疑；4.进展跨版块营销信息的安排和跟进落实；5.其它领导交代的有关CRM系统应用的工作。第七条集团和各分子公司各指定1名主管销售的管理人员〔副总以上级别〕作为本公司CRM系统施行工程的负责人，其主要职责如下：1.对本公司的CRM应用培训、施行效果及进度全权负责；2.依据本公司的业务性质和特点制定对应的CRM奖惩制度并严格根据要求监视执行。第八条各分子公司均设1-2名版块管理员，版块管理员主要职责如下：1.本公司CRM账户新开与注销或者权限调整的管理：如有任何这些方面的改变，那么需要在人员变动的一个工作日内通过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表〞，并具体注明人员变动的缘由及要求。2.需要对本公司CRM系统日常更新的信息进展监控，催促营销人员针对线索，客户及销售时机的日常跟进，一般行动的录入和维护等；3.管理业务人员录入的新增客户信息息、对重复录入的客户信息进展调整合并