加气站服务规范.pdfVIP

加气站服务规范 一、服务态度 1、主动友善地招呼顾客，第一时间给予指定位置停靠，欢迎顾 客光临； 2、主动给前来加气的车辆打开车门，请司机下车，有礼貌的请 司机拉紧手刹，关闭所有电器设施，并请车上乘客去安全出口等 待； 3、有礼貌地请司机打开前后车盖，认真检查气瓶，加气时主动 拨、放加气塞； 4、主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，主动向 在加气时遇到问题的顾客提供帮助，妥善回答顾客提出的相关问 题，最大限度的满足顾客的要求； 5、礼貌待客，态度谦和、轻松、自然，不与其他员工谈话聊天 或做其他无关紧要的事，让每一位顾客都感受到他对我们业务的重 要性，让他们进入气站后产生贵宾般的感受； 6、当站内停电或停气，接听顾客咨询电话时要礼貌，充分体现 我们的歉意，诸如使用 “实在抱歉，给您带来的不便我们深表歉 意”等话语； 7、对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮； 8、任何情况都不能与顾客发生争吵，对态度不好、无理取闹的 顾客要保持冷静，妥善处理（特殊情况下，首先要保障自己和同事 — 1 — 及公司财务不受损害，在和领导汇报的同时稳住局面，等待处理人 员到场）； 9、发现顾客有危害加气站安全的行为，应礼貌劝阻，在劝阻无 效时必须强行制止，并及时将情况向站长及主管领导汇报； 二、服务形象 1、上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴工作牌号； 2、仪表端庄，着装整洁，双手洁净。男女员工及时刮脸和理 发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物，过肩长发于脑 后盘起或束起； 3、举止大方得体，神态自然，精神饱满，保证三米之内见笑 容； 4、职工双手持枪加气，工作态度认真，动作协调准确，收款无 误，记录字迹清楚，正确规范； 三、服务语言 1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语 言，杜绝忌语； 2、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有 声，问有答声，走有送声； 3、提倡使用普通话； 4、一般礼貌用语必须及时到位； 5、顾客进站用语： 您好，欢迎光临**加气站； — 2 — 对不起，加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！ 师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点，谢谢！ 对不起，根据安全规定，站内严禁打手机，为了您和家人的安 全，请您到站外接打电话。谢谢合作！ 请稍后，马上给您加气。 6、结算完毕时用语： 师傅，请您看好表核对一下。 找您***钱，请拿好。 还有别的事情需要帮忙吗？ 7、顾客离站时用语： 请您走好！ 再见！ 欢迎下次光临！ 8、接电话时用语： 您好，这里是**加气站…… 如果是本公司人员，一定要姓名+职务或称呼，您好 — 3 —