燃气公司业务大厅岗位服务规范.pdfVIP

业务大厅岗位服务规范 1、上岗期间，统一着装，仪表大方，左胸离肩部约 20 公分处佩戴工作 标识牌，淡妆上岗，不准跷二郎腿，不抱胸、叉腰； 2、客户进门主动招呼： “您好，请问有什么可以帮您？”，服务结束应 与客户道 “再见”，对客户致谢要回应 “不客气”；服务过程，面向客户，不 得随意依靠或仰靠座位背部； 3、客户业务咨询，要热情接待，称呼多用 “您”，不用 “你”。语言文明 亲切，表达自然，音量应视客户的需要进行适当调整，音调富于变化，将热 情、朝气传递给用户，语速适中，态度热忱，耐心解答客户问题，涉及到单 位隐私的要随机应变掌握技巧，巧妙岔开话题； 4、服务大厅环境整洁、设施齐全，物品摆放定置化，宣传资料齐备。给 客户递送资料要双手按客户阅读方向，请用户签名或填单过程中，应注意将 笔尖方向朝自己，动作轻捷，不丢不抛； 5、不得在柜台内用餐，非柜台人员不得进入柜台内； 6、服务窗口人员要坚守岗位，不得迟到、早退，中途不得脱岗让客户久 等、不得在工作时间聊天影响正常工作； 7、严格按照公司制度和规定程序办理业务，不得违规操作，杜绝人情 户、关系户和暗箱操作； 8、采取有效措施从源头上杜绝中介行为，树立公司廉洁、公正、公开的 服务形象； 9、对新发展客户提供全程跟踪服务，与客户签订燃气安装合同时必须大 力宣传公司安全规定，避免私包、私改燃气设施；牵头做好送气善后工作。 为客户提供全程满意服务，努力拓展客户市场。 10、与有关部门和单位搞好团结协作，加强沟通，遵守承诺，不得因内 部原因延误客户正常用气。对于难以解决的问题，要尽快通过领导协调解 决。