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目录
1.供热服务人员岗位职责
2.安全生产检查制度
3.特种作业人员管理制度
4.热力公司供热设备维修保养制度
5.热力公司综合管理部职责
6.热力有限公司文明生产管理标准
7.防护用品使用管理制度
8.安全教育培训及考核制度
9.安全生产责任制度
10.供热服务规范
11.热力公司项目管理部职责
12.热力公司供热交接班制度
13.热力工作人员安全操作规程
14.供热服务管理制度
15.生产安全事故报告和调查处理制度
16.热力公司市场开发部职责
17.客服部工作职责
18.安全生产会议管理制度
19.供热报停管理标准
20.热电用户投诉处理服务制度
21.安全生产奖惩制度
22.消防安全管理制度
23.热力公司供热巡回检查制度
供热服务人员岗位职责
一、业务接待岗位职责 1、负责所在的换热站接听用户来电,接待来访业务。 2、业务接待实行首问责任制,对所接听电话和接待来访用户,负责全程落实。 3、接听用户来电,要严格规范用语,属咨询服务问题应及时作出回答;对解决不了的问题,应作出记录,问清姓名、电话,24小时内落实并反馈用户。 4、接待用户来访,要微笑热情,问清来意,耐心听取用户意见或建议,坚持来有迎声、问有答声、去有送声,不敷衍、不推诿、不扯皮,提高办事效率。 5、按规范准确,熟练办理服务业务、证件、单据、凭证、当面交代清楚,无差错,不得刁难、要挟用户。 6、对用户反映的供热服务相关问题,回答和解决不了的,应及时请示领导,请示后回复用户。 7、业务接待岗位,代表的是企业形象,要坚持秉公办事,严守纪律,不得以熟谋私。 8、工作期间,要坚守岗位,做到不离岗,不冷落用户,不做与工作无关的事情。 ? 二、检修岗位职责 1、负责所在换热站的站内外用户室内暖气设施的检修。 2、供热季接到用户抢修、维修电话要按《社会服务赔偿制度》的要求,在规定的时间内赶到现场,实施抢修、维修,并保质保量。 3、抢修、维修,要严格服务规范。入户维修着装、工作证要规范,自报“家门”,坚持穿鞋套、“三自备”,维修完毕,请用户验收,并在维修单上填写意见、签名。 4、维修及时率、处结率、满意率要达到100%。 5、维修中要爱护室内设施和物品,不该动的不动,因不慎造成损害的物品应适情况给与赔偿。因维修,确需拆掉装修的部分应事先与用户协商,同意后方可进行,避免矛盾、争议。 6、用户室内供热设施安装、改装,要严格按设计要求,并做到“一户一日一清”。 7、秉公服务、廉洁自律,严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。 ? 三、测温岗位职责 1、入户测温要严格执行服务规范。按照规范的时间测温(用户预约测温除外)。 2、测温时,要使用技术监督部门已经验收合格的测温仪,按照测温规范要求进行,如实填写测温记录,及时反映供热情况。 3、耐心回答用户询问,认真解释测温要求和供热标准,宣传供热政策,争取用户理解和支持。 4、测温完毕,请用户在测温记录上签名并征求用户意见。 5、秉公办事、廉洁自律,严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。 ? 四、换热站站长岗位职责 1、负责站点全面管理,根据集团及热力公司安排开展站点各项工作; 2、负责站容站貌、定置管理、及站点亮化工作; 3、负责处理来自热线及各种渠道用户反映的问题; 4、负责对外终端服务,及时处理用户申请处理相关服务事项; 5、负责用户回访和满意度调查等具体工作; 6、负责上报数据统计等项工作; 7、负责站点质量台帐等管理; 8、负责员工基础培训工作; 9、负责对本供热区域内相关重要事项的处理并及时上报; 10、负责抓好站内安全生产、设备维修、节能减排、收费、劳动纪律、岗位规范等其它工作。 11、负责落实并完成服务“三率”指标,杜绝服务投诉。 ? ? 五、服务督查员岗位职责 1、根据集团及热力公司安排,开展各项服务督查工作,确保服务“三率”指标完成,杜绝责任投诉。 2、负责督查站容站貌、定置管理等窗口亮化工作; 3、负责监督、各换热站处理热线等各种渠道用户反映的问题; 4、负责各类新闻媒体曝光事件的落实及书面上报。 5、负责用户来信、来电、来访等形式反映的热点、难点问题的处理。 6、负责有关服务方面的领导批示件的落实、整改情况书面报告。 7、负责服务创新及管理。 8、负责用户回访、实施满意度调查等具体工作; 10、按要求做好本单位统计及上报等项工作; 11、负责站点服务台帐管理; 12、负责本单位服务基础培训工作; 13、做好集团、本公司临时安排的其它相关工作。 ? 六、客户服务中
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