《导游实务》全套课件（完整版）.ppt

浙江旅游职业学院旅行社管理系 （三）遗失行李事故事故的处理和预防 1、外国旅游者在来华途中遗失 2、外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失 浙江旅游职业学院旅行社管理系 （四）旅行活动计划和日程变更问题的处理 1、旅行者要求变更旅游计划 2、客观原因需要变更 浙江旅游职业学院旅行社管理系 客观原因需要变更 1、缩短或取消一地的游览时间 2、延长一地的游览时间 3、被迫取消某一活动 浙江旅游职业学院旅行社管理系 个人事故的处理和预防 （一）、丢失证件 （二）、丢失财务 （三）、旅游者走失 （四）、旅游者越轨言行 浙江旅游职业学院旅行社管理系 所谓“类比法”，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。 类比法 1、同类相似类比 2、同类相异类比 3、时代之比 浙江旅游职业学院旅行社管理系 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。导游人员在讲解中以简练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高的精神享受。 画龙点睛法 黄山归来不看山，九寨归来不看水 浙江旅游职业学院旅行社管理系 导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料。 知识渗透法 导游员对景观的认识从地理、环境、气象、水文等科学的角度进行讲解。可以满足旅游者求知的欲望，使他们对景观的认识从现象上升到更高的层次。 科学成因法 引用法就是引用旅游者本国本土的谚语、俗语、格言等进行讲解。这不仅能增强讲解的生动性，而且能起到以一挡十的作用。分为明引、意引、暗引。 引用法 浙江旅游职业学院旅行社管理系 实地导游讲解技能 1、从名称解释来看景点之全 2、从不同的角度看景点之胜 3、从艺术的规律看景点之妙 4、从文学素材看景点之神 5、从历史史实看景点之真 第二节 导游人员的语言技能 第五章 导游服务技能 浙江旅游职业学院旅行社管理系 二、幽默在导游中的作用 一、导游语言的表达形式 浙江旅游职业学院旅行社管理系 1）喂！醒醒，到六和塔了 2）轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是千年古塔六和塔！ 浙江旅游职业学院旅行社管理系 1）我和司机欢迎你们来杭州 2）中国有句古话“有朋自远方来，不亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到杭州观光旅游 浙江旅游职业学院旅行社管理系 导游语言 是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。 导游语言艺术 是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。 浙江旅游职业学院旅行社管理系 一、导游语言的表达形式 口头语言 书面语言 态势语言 副语言 独白式 对话式 表情语 姿态语 动作语 浙江旅游职业学院旅行社管理系 口头语言 常见的不良口语习惯 独白式 对话式 导游语言的运用原则 浙江旅游职业学院旅行社管理系 这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。 独白式 今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！ 浙江旅游职业学院旅行社管理系 这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。 对话式 导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？” 游 客：“知道。叫‘狗不理’包子” 导游员：“哪位知道它的来历吗？” 游 客：“知道一点儿。好像‘狗不理’是一个人的名字。” 导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美---” 浙江旅游职业学院旅行社管理系 含糊 其他不良 口语习惯 口头禅 晦涩 难懂 罗嗦 重复 不良口语习惯 浙江旅游职业学院旅行社管理系 生 动 性 现 场 性 准 确 性 逻 辑 性 导游语言的运用原则 浙江旅游职业学院旅行社管理系 导游员在讲西湖孤山时，说“孤山不孤，断桥不断，长桥不长“。导游员作出“孤山不孤”这一判断从“孤”和“不孤”选择而来的