《导游实务》完整版课件（全套）.ppt

2.治安事故的处理 5.6.2治安事故的预防和处理 (1)保护旅游者 (2)立即报警 (4)善后处理 (5)写出书面报告 (3)稳定旅游者情绪 紧急情况下，引导大家自救： 5.6.3火灾事故的预防与处理 1.被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬出去，等候救援；千万不要乘电梯或轻易跳楼。 2.身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭活苗。 3.大火封门无法逃出时，可以用浸湿的被褥、衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 4.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 1.食物中毒的预防 5.6.4食物中毒的预防与处理 (1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。 (2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物。 (3)用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味等情况，立即提出更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 2.食物中毒的处理 5.6.4食物中毒的预防与处理 (1)终止接触有毒食物 (2)清除毒物 (5)迅速报告。导游人员应迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。 (4)送医院。并请医生开具诊断证明。 (3)促进已吸收毒物排泄。 1.模拟练习错接的处理。 2.模拟练习旅游者走失的处理。 3.模拟练习旅游者患一般疾病的处理。 4.模拟练习火灾事故的处理。 实训项目 本章小结 本章主要介绍了导游带团过程中有可能发生的各种事故以及对事故的预防措施和处理方法。旅游事故包括业务事故和安全事故等多种，一旦发生往往造成严重后果和经济损失，导游人员必须对此高度重视，通过主观努力尽量避免和减少事故的发生，如果发生了，积极采取措施，力争使损失减少到最小程度。 6.1 旅游者个别要求的处理原则6.2 要求变更计划或活动日程的处理6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理6.4 旅游者要求自由活动的处理6.5 旅游者其他个别要求的处理6.6 旅游者越轨言行的处理6.7 对敏感话题的回答原则 第6章 旅游者个别要求的处理 ●学习目标 通过本章的学习，了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.1.1努力满足需要的原则 6.1.2认真倾听耐心解释的原则 6.1.3尊重旅游者和不卑不亢的原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.2.1 旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理 6.2.2 客观原因要求变更计划或活动日程的处理 1．延长本地的停留时间 2．缩短在一地的游览时间 3．被迫改变部分旅游计划 1．特殊的饮食要求 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.3.1 餐饮方面的个别要求的处理 2．换餐要求 4．要求自费品尝风味 3．要求单独用餐 6．要求提供客房内用餐服务 5．要求推迟晚餐时间 1．要求调换房间 6．3．2住房方面的个别要求的处理 2．要求住更高标准的房间 4．要求购买房中物品 3．要求住单间 1．变更计划内的文娱活动 6．3．3文娱活动方面个别要求的处理 2．计划外的文娱活动 3．要求前往不健康的娱乐场所 1．要求单独外出购物 6．3．4购物方面个别要求的处理 2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3．要求再去商店购买相中的商品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 4．要求购买古玩或仿古艺术品 7．委托代办要求 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6．4．1一般情况下允许旅游者自由活动 6．4．2需劝阻旅游者自由活动的几种情况 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理 1. 旅游者要求会见中国亲友 2. 旅游者要求会见外国人亲友 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.2 要求为其转递物品的处理 1. 要求转递旅游者本人的物品或信件 2. 要求转递他人委托的物品或信件 3. 转递物的退还 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理 1. 旅游者要求提前结束旅游 2. 要求延长旅游期 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理 6.6.2 对旅游者违规行为的处理 6.6.3 对旅游者违法行为的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 6.7.1旅游宣传应该遵循的原则 1．积极主动，因势利导 2．实事求是，保守秘密 3．不卑不亢，求同存异 6.7.2 旅游宣传的主要内容 6.7.3 几个敏感话题的回答原则 1．对外