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商业银行客户关系管理客户细分策略分析 商业银行客户关系管理客户细分策略分析 Technology Management 商业银行客户关系管理客户细分策略分析 中国建设银行股份有限公司陕西省分行高端客户部 吕凯 西安电子科技大学 刘钊源 近年来，随着我国金融体制改革的不断深化，银德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点：一是行业自身发展战略也在不断进行优化和调整，各商业顾客需求的差异性，并不是所有客户的需求都相同，银行不断寻找和发展自身的核心竞争力，如何在产品只要存在两个以上的客户，需求就会有所不同。由于同质化的情况下，为客户提供差异化、多元化的金融客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求服务已成为各家银行面临的问题。目前，不少商业银满足呈现差异；二是企业有限的资源和有效的市场竞行已经拥有相当成熟的业务交易系统，部分商业银行争，任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力也在客户关系管理系统上做了一些尝试，基本实现了来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条客户贷款、存款、信用卡等多种信息的整合，并能够件的限制，而且从经济效应方面来看也是不可取的。根据客户的ＡＵＭ值对客户进行分类，但距离实现以客企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的户为中心、识别客户行为偏好的金融需求还有一定的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以差距。商业银行客户管理关系客户细分是一个长期不取得和增强竞争优势。顾客细分理论原理是：每类产间断的工程，如何建立客户细分策略对于实现“差异品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，化”客户服务意义重大。 消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类一、商业银行客户细分理论 别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。 随着商业银行业务的不断发展，这些传统的细分客户细分并没有统一的模式，企业往往根据自身维度已不能完全满足营销业务的要求，在一定程度上的需要进行客户细分，研究目的不同，细分方法也不影响了商业银行业务的发展，这也就要求银行需要从尽相同，总的来说，客户细分方法可分为以下四类。 战略的高度，充分发掘利用客户信息，建立起更加细（１）基于客户统计学特征细分。它包含了客户致的客户信息体系，通过细分不同的客户群体，使客展现出来的人口特征，如年龄、性别、学历等该方法户经理有针对性地开展客户营销活动，为客户提供更虽然简单易行，但单独使用一般只适用于了解客户结加多样和完善的服务，提高银行整体的经济效益，最构，缺乏有效性，难以反映客户需求、客户价值和客终增强商业银行的核心竞争力。 户关系阶段，难以指导企业如何去吸引客户、保持客客户细分是２０世纪５０年代中期由美国的学者温 户，难以适应客户关系管理的需要，所以它往往是对 2021.9中国金融电脑 Technology Management 其他两种方法进行补充。 （２）基于客户行为的细分。它表现为客户的具体购买行为，借助以往的行为来预测将来的购买行为，目前较广泛采用的是ＲＦＭ模型。Ｒ（ｒｅｃｅｎｃｙ）是指上次购买至今的时间，该时期越短，则Ｒ越大，研究表明Ｒ越大，客户与企业再次成交的可能性越大。Ｆ（ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）指在某一期间内购买的次数，Ｆ越大，客户与企业再次成交的可能性越大。Ｍ（ｍｏｎｅｔａｒｙ）指在某一期间内购买的金额，Ｍ越大，客户越有可能再次响应企业的产品与服务。ＲＦＭ模型根据这三个不同的输入变量分别对客户的每个指标打分，并计算乘积，然后进行排序，并在此基础上将所有客户按照２０％、６０％和２０％分类，针对不同类别客户实施不同的营销策略。ＲＦＭ模型是一种有效的客户细分方法，广泛应用于企业的营销活动中，包括产品定价、定价决策、客户关系管理等。 （３）基于客户心理的客户细分。它是指透过行为的外在表现深入到指导这些行为的心理内涵，再借助逻辑假设来推断客户的购买偏好和习惯，基于客户心理的客户细分又包括生活方式细分和利益细分。生活方式细分目前广泛采用ＡＩＯ模型，　即通过活动、兴趣和评价，来表达生活方式。具体来说，活动表现为人们如何支配平时的时间，兴趣表现为对周围环境的关注程度，评价主要是与自己或环境相关的各种评价，方法的实施主要通过产品类别、使用频率、品牌份额、产品特征等为依据来确定目标客户。利益细分指透过客户表象的行为、态度和动机来挖掘背后真正的利益，它可能是客户偏好的一种产品特征、服务方式或者其他任何与产品和服务相关的环节。基于客户心理的客户细分主要应用于新产品的引入策略、广告策略等各种营销策略中。 （４）基于客户价值相关指标的客户细分。客户价值指客户的终身价值，是指企业与客户