基于“事实与价值”二分法的政府危机公关研究 —以“三鹿奶粉事件”为例.pdf

2 致 谢 感谢我的导师姜智彬老师。在整个论文写作期间，他一直给予我耐心，细致的指 导，在我论文写作期间帮助我把握论文整体框架，提炼论文主要观点，并展开资料收 集和分析，在整个写作过程中让我受益匪浅。 感谢研究生期间碰到的郭可、胡曙中、张健、张军芳、王玲宁、陈沛琴等老师， 在我的专业学习过程中给了我很多指导和意见，让我在自己的专业研究上越走越远， 也让我明白了学术研究的意义。 感谢我的研究生同学们，潘潇霞，吴玲，石岩等。在论文写作过程中，我们常常 有讨论各自的观点，想法，在讨论中形成更成熟的观点和想法；我感谢大家的资料共 享，我们一起去图书馆找书，向对方推荐好书，给自己收集资料提供了很大的帮助。 论文最后的完成，因为有了老师和同学们的帮组才可以顺利完成，再次致谢！ 4 摘 要 社会危机高频率发生，政府面临着新的危机管理问题。网路普及所带来的一系列 反映，除了技术上的改变，更有网络公众的心理变化，本文从“事实”与“价值”二 分法入手，以“三鹿奶粉”事件为案例，解构出了政府危机管理中的重“事实”，轻 “价值”问题。而价值层面一个很重要的因素对应着网络公众的心理。“事实”与“价 值”两者相辅相成，不可偏颇，政府危机公关除了从事实维度妥善处理危机事件，更 需从价值维度注意危机事件之后的关系修复与重构。基于此，本文分别从危机潜伏期， 危机爆发期和危机修复期三面方面建议政府危机公关实现到“关系传播”的转变。 从2003年的非典开始，到2006年三鹿奶粉事件，直至2010年发生的西南干旱， 都表明社会进入了一个危机频发的阶段，除了科学技术的发展，特别是网络的普及， 更因为公众的危机意识逐步增强，对社会危机也注入了更多的关注，解决政府的危机 公关问题迫在眉睫。 为了深入研究这一问题，本文以“三鹿奶粉”事件为例，从“事实与价值”角度 切入，深入剖析了社会公众因危机事件而产生的心理变化，再从社会公众的心理变化 角度研究政府的危机管理漏洞。从“事实”和“价值”两个角度，分别对政府的危机 公关行为进行分析，得出了以下结论。 1. 社会危机事件中，政府危机公关管理存在着严重的缺陷，在技术和观念上都没有 及时跟上时代的步伐，而是以传统老观念处理。 2. “事实与价值”二分法理清了政府处理社会危机事件的不足之处，一方面，存在 重事实，轻价值一个误区；另一方面，在处理事实之维的过程中也存在许多诟病。 3. 结合“事实”与“价值”两方面，更好的处理危机事件，沟通公众，重构信任， 形成良性循环是政府危机公关的出路。当然，这并不可能一蹴而就，需要长时间 的累积。 关键词：事实与价值 政府危机公关 三鹿奶粉事件 5 Abstract With the high frequency happening of social crisis, government faces new crisis management problems. The development of new technologies and internet skills has been changing the publics’ psychology. This thesis uses the fact and value theory to analyze government crisis public relation policies and Sanlu scandal as a example. The finding of research is that government ignore the rebuild