2021年生鲜到家NPS用户体验研究报告.pptx

生鲜到家NPS用户体验研究2021年摘要生鲜到家行业进入精细化运营时代，平台可持续关注用户体验优化，建立竞争壁垒生鲜电商行业竞争日趋激烈，用户规模增长放缓。同时，获客成本不断增加，平台 拉新不易。用户方面，针对生鲜网购不同环节的投诉事件频发，对用户体验造成负 面影响。生鲜到家平台可持续关注用户体验优化，通过精细化运营，实现提升客单 价及复购率的经营目的，以此建立平台竞争壁垒。生鲜到家行业NPS值为42.0，“平台型到家”NPS值表现最优“生鲜到家”行业NPS值得分42.0，高于社区团购行业NPS表现。“平台型到家” NPS值为47.3，在生鲜到家平台四类经营模式中表现较好。“到家+到店”商超模式的NPS值表现相对较弱，与其他模式对比存在较大差距。重点关注商品情况和配送服务相关的体验优化，增强行业竞争优势聚焦五大体验环节，商品情况和配送服务是优化重要性较高的两个环节，需重点关 注。平台服务和会员体系可持续优化，以维持较高水平的NPS值。未来，可具体关注商品价格、商品丰富度、配送时效和配送员服务等体验痛点，以 提升用户推荐意愿，增强生鲜到家业务的竞争优势。行业发展概览1生鲜到家行业NPS指标表现2平台型到家NPS指标表现3中国生鲜电商行业发展背景疫情推动生鲜电商行业快速发展，平台竞争更加激烈2020年中国生鲜电商行业规模超4千亿元，较2019年增长64.0%。随着入局者不断增加，市场竞争加剧。2020年中国生鲜电商TOP5平台的市场份额之和为49.9%，较2018年下降了13.2个百分点。2015-2021年中国生鲜电商行业规模 2018-2020年中国生鲜电商TOP5市场集中度2017年行业增速趋缓后，疫情 加速生鲜电商行业发展63.1%2018年生鲜电商CR5670546.2%7,0006,0005,0004,0003,0002,0001,0000140%90%40%-10%-60%-110%-160%-210%-260%81.1%78.9%64.0%458556.3%41.2%36.7%2019年生鲜电商CR557.2%27962045130888949749.9%2020年生鲜电商CR52015 2016 2017 2018 2019 2020 2021e生鲜电商行业规模（亿元） 增速%来源：xx咨询《2021年中国生鲜电商行业研究报告》来源：xx咨询《2021年中国生鲜电商行业研究报告》中国生鲜电商行业发展背景疫情常态化时期，APP独立设备数增速放缓，平台拉新不易xxUserTracker监测数据显示，2020年初疫情发生期间，消费者使用生鲜电商APP的独立设备数显著上升。但自疫情常态化时期，2020年8月至2021年7月生鲜电商APP独立设备数平均增长率仅为2.7%，增速放缓。mUserTracker-2019年8月-2021年7月 生鲜电商APP独立设备数及增长率2020年初疫情期间160800080%600040%40000%20000-40%2019.82019.92019.102019.112019.122020.12020.22020.32020.42020.52020.62020.72020.82020.92020.102020.112020.122021.12021.22021.32021.42021.52021.62021.7总独立设备数（万台）增长率（对比上期，%）来源：Usertracker 多平台网民行为监测数据库（桌面及智能终端）。中国生鲜电商行业发展背景获客成本不断提升，带来成本管理与盈利挑战平台通过各项拉新营销活动和大额拉新优惠政策获客引流，拉新成本不断增加。地推活动 +“新人优惠”+“以旧带新” ，是平台拉新获客的主要策略生鲜电商平台获客成本已达到300元/人以上≈390元年度有效用户 获客成本≈+9.1%VS.2019增长率单场地推拉新活动，物料、场地、 人员等成本合计可高达5万元。2020年以某前置仓生鲜电商平台公开招股书为例另外，根据平台公开资料显示， 为吸纳新用户，平台推出了各项“新人优惠”，包括1）对新用 户的直接优惠， 如：限量供应“新人尝鲜价”产品、新人可享 受“108元的超值大券包”；2） 激励老用户推荐新用户， 如： “分享得红包”、“邀请有礼” 以及分享“拼手气”红包等社交 分享奖励方式鼓励以老拉新，还有不同程度的新客订单提成制度。注释：CAC（Customer acquisition cost）获客成本= （营销总费用+销售总费用）/获取有效新客数 来源：xx自主研究及绘制。生鲜电商消费投诉情况生鲜网购成投诉重灾区，相关投诉涉及用户体验的多个环节网购生鲜类食品的主要消费问题集中在：品质不过关、配送时效差、售后服务差、下单容易取消难、虚假促销等。20