淘宝客服话术大全 淘宝客服话术技巧有哪些.docx

淘宝客服话术大全 淘宝客服话术技巧有哪些 　　淘宝客服话术大全 淘宝客服话术技巧有哪些　　1. 欢迎语　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸　　2. 对话　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。　　3. 议价环节　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。　　4. 支付环节　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”　　5. 物流环节　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。　　A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”　　B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”　　C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。　　6. 售后环节　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解　　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)　　G：有人在吗?　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。　　(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)　　G：速度　　K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是　　还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)　　K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。　　G：尽快吧…　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。　　(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜