高职客运服务礼仪课程标准资料.pdf

《客运服务礼仪》课程标准 课时数 :64 开设学期：第一学期 适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程：无 开课单位：管理与信息学院 一、课程性质 （一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核 心课程， 旨在培养学生良好的服务意识和服务心理， 塑造良好的职业形象， 陶冶 学生的职业情操 ,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗 位群的礼仪需求 ,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业 岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点 ,自觉讲究礼貌礼节，切实做到 文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识， 注重自身职业形象的塑造， 并能把握角色心理， 分析客我关系， 有较强的人际交 往能力和抗挫折能力。 （二) 设计思路： 本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对 学生的学习能力和兴趣爱好， 按照服务礼仪基础知识认知、 铁路客运服务、 车站 客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1．知识目标： （1）理解礼仪的基本特点 （2) 铁路客运服务礼仪 （2) 车站客运服务礼仪 (3 ）列车客运服务礼仪 2 ．能力目标： （1)有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 (2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3 ）能把握角色心理 ,分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4 ）具有较强的语言表达能力 . 3 。 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作 , 沟通交流能力。 （2 ）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、课程内容与要求 序号 工 作 任 务 或 知识、能力、素质要求 建议学时 项目名称 服 务 礼 仪 基 能力 1.服务礼仪的基本理论认识 一 20 础知识认知 2.服务人员仪表礼仪运用 3.服务人员仪态礼仪运用 4 。 服务人员沟通礼仪运用 5。东西方礼仪认知 知识 1.了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展 的历史过程 2.认识礼仪的特征和原则 ,理解礼仪的深刻内 涵和作用 . 3。掌握站姿、 坐姿、蹲姿、行姿、手姿、 表情等基本礼仪 素质 培养学生基本礼仪素养 . 二 铁 路 客 运 服 能力 1.掌握列车（动车组）乘务礼仪（仪容、行为 务 举止、服务用语） 。 18 2.掌握旅客运输服务礼仪 ( 列车长、列车员、