公司服务网络形象标准化建设管理办法资料.pdf

** 服务网络形象标准化建设管理办法 一、目的 通过＊ * 服务网络形象的标准化建设 , 对外树立高度统一的、可辨识的用户服务品牌形象 , 规范服务过程， 提高用户服务满意度 , 提升品牌市场竞争力 . 二、适用范围 本办法适用于＊ * 公司下属各驻外 * ＊机构、 * ＊二级机构、＊＊三级机构。 三、定义 ** 服务网络形象标准化建设 是指对 ** 服务网络硬件形象（门头门面、接待室背景墙、企业产品展示墙 等）、软件形象 ( 电话接听、现场服务等）进行的标准化统一设计、管理、建设。 四、 ** 服务网络硬件形象要求 1、门头形象要求 1）＊＊服务网络单位必须有统一的门头形象， 有“ * ＊公司＊＊＊级机构 字样的显著标示 2 ）门头形象位置必须清晰可见，无明显污迹 , 无遮挡 3) 门头形象必须保持干净整齐，并视情况不定期进行维修更换 4 ）门头所显示服务站地址和 24 小时服务电话务必保持准确、畅通 2、用户接待室背景墙及产品宣传墙要求 1）** 服务网络必须设用户接待室，接待用户、受理服务电话 . 用户接待室必须有醒目的背景墙，背景墙必须体现“＊＊公司 、 “公司宣传语 字样 2) 用户接待室或服务站大厅墙面必须设置＊＊公司产品展示宣传板，宣传公司产品、公司发展及服务 理念。 其中公司产品宣传板不低于 4 块，公司发展宣传板不低于 1 块，服务理念宣传板不低于 1 块。对于公 司额外制作或特殊要求的展板必须保证优先、提前上墙。 3、服务名片要求 1) 服务站必须有统一、专用的服务名片，用于针对于＊ * 公司产品的服务，以及和对应经销商、用户交 流沟通时使用。在＊＊公司产品相关业务时 , 各服务单位必须使用 ** 公司服务专用名片。名片由各服务网络 自行印刷（常态数量不低于两盒 ) ，** 公司 ** 科负责模板设计 . 2 ）名片设计要求：名片正面最上面必须有＊ * 公司专利 LOG0、“＊* 公司 * ＊* 级机构”字样 , 其次是服务 站信息（包含服务站站序号，服务站名称、站长姓名、联系电话、 24 小时服务热线、服务传真号）最后是 服务热线 * ＊＊ ** 。 名片背面必须有“宣传语” LOGO、服务理念（＊ *) 、＊＊公司网址。 3）名片印刷要求：名片印刷必须严格按我公司提供的设计模板以及设计要求进行信息添加和印刷，严 禁私自更改名片设计形式及文字内容。印刷必须保证字迹清晰可见，电话号码准确无误，纸张质量良好 . 4、服务工作证要求 1）服务网络服务人员工作证由＊＊公司 * ＊科统一设计、制作，由＊＊科管理 , 由** 部驻外 * ＊机构负 责签领、发放 . 2 ）工作正面竖版排版，最上面必须有＊＊公司专利 LOG0、“＊＊公司服务专用” ，下方是“工作证 三 个字，再下方是服务站名称、服务站类别 , 证件编号（ NO。0001～ NO.0800）. 3）服务人员外出服务必须佩带“ * ＊公司服务专用”工作证，同时保证工作证正反面干净、完整、无 破损、无遗失 . 如发生丢失，由对应中心出具书面申请至＊＊科，由＊ *科做好对应备案及新工作证发放登 记，同时按每张 50 元考核对应服务站 . 五、服务标准化要求 1、用户信息处理标准化 （1）标准话术 A、“您好，这里是 ** 公司××服务站 / ××＊＊机构” B、“您好，请问有什么可以帮助您？” C、“您好，请稍等， 我做下记录” D、“您好，您的报修信息已受理 , 请确定您的联系电话××（通过服务电话查看）是否准确。 ” E、“谢谢合作！稍后，外出服务人员会与您联系