高值值班制度资料.pdf

上海铭德大酒店高值制度 （一)建立高级值班经理值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业， 来不得一点大意。 为 了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设 高级值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 高级值班经理 （简称“高值”）由部门经理轮流担纲， 以下为高值的工作流程和工作标准。 (二）参加高值的人员 行政人事部制定高值排班表，由总经理签批： 排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定； 人事经理→行政经理→财务部经理→营销部总监→餐饮总监→客房部经理→前厅部经理→保 安部经理→工程部经理 （三）高值的时间：24 小时制 08：30am-次日 08：30am （四）高值的汇报及交接规定 晨会 ,高值汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。 昨日高值向今日高值交接，交接“高值工作日志” ，交待需要跟办的事项。 高值岗位职责及标准 岗位名称：高级值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、根据行政人事部排定的高值值班表，提前作好高值准备工作，了解如下情况： 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店 VIP 一览表 , VIP 行程安排 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴会信息 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、 消防演习、工程等。 2、值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态 (保证手机电池电量充足） ，工作电话接听率 100％；着工作装 ; 随身携带《高值运转手册》和对讲机 . 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全 通道 , 以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全 . 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决 ,并做好工作记录 . 6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效 措施，妥善处理 . 7、处理宾客的投诉 .遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无 论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得 到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施 ,促进酒店优 质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛 ,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影 响营业气氛的工作环节 . 10、晨会上高值要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析 ,各部 门经理针对不合格项提出整改措施，下一高值对其进行质量跟踪和落实。 11、高值负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限 : 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉 . 3、有权监督上岗员工的工作表现 ,对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工， 有权向相关部门建议给予物质或精神奖励 . 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减 免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报 . 5、用餐： 用餐地点 :在员工餐厅用餐 6、用房 用房标准： 豪华房（双床房） ,客情满时，可用待修房 (五)高值的工作流程及标准 工作流程： 当日高值于晨会结束之时接受昨日高值工作日志 ,阅读昨日高值报告 . 填写当日高值报告