基本面客礼仪培训教材.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 基本面客礼仪语言标准 讲 师：周红霞 引 言 ◆ 对组织和个人而言获得双赢。 ◆ 了解各种不同形式下的面客接待礼仪。 ◆ 正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。 ◆ 更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。 ◆ 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。 ◆ 是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。 ◆ 服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。 语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。 所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。前面我们讲过， 心理学家的研究表明：在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。也就是说，45%则取决于你的言谈。 酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期客户。 在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。 第一章 基本面客礼仪I Good morning Good afternoon Good evening, Sir/Madam, how may I help you? 先生/ 小姐/ 女士，早上好/ 下午好/ 晚上好，我能帮您做什么吗？ My name is XXX， I am very glad to be of service. 我叫 XXX。很乐意为您服务。 Addressing individual guest(s) whose name you do not know you can use:Sir / Madam / Miss / Sir Madam在称呼你不知道姓名的单个宾客时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士” 要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和定位。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑--什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“王总，您来啦! 先坐下歇歇!” 当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常来住住看看我们，要关心我们哦!” 这种亲切感的语言。在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。 ＊ May I help you, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗? ＊ May I be of assistance, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能帮上忙吗？ ＊ Would you like to have...? 您愿意要...吗? (For example: Would you like to have coffee or tea? / Would you like to have a cup of black coffee? ) ＊ May I offer you...? 我能为您提供...吗? (For example: May I offer you a cup of tea? / May I offer you some cake? ) ＊ Yes, certainly Sir/Madam (Mr.Shi/Ms Ho/Mrs.Wang). 好的，邵先生/ 何小姐/ 王太，一定/ 可以的。